Postęp technologiczny prze do przodu, a razem z nim zwiększa się ilość możliwości zarządzania kapitałem. Dawno minęły czasy, gdy jedynym sposobem na sprawdzenie środków finansowych na koncie osobistym było odwiedzenie lokalnego oddziału banku. Dzisiaj coraz więcej osób decyduje się na konto internetowe, umożliwiające zdalny dostęp do posiadanej gotówki i innych usług bankowych. To znakomita okazja dla instytucji finansowych. Mogą bowiem w komunikacji z klientem wykorzystać rozmaite kanały komunikacji elektronicznej.
Źródło: http://www.how-to-make-money-on-line.com/wp-content/uploads/2011/01/Make-Money-domainnames.jpg
Dla celów tego wpisu przyjmijmy podstawowy podział form komunikacji banków z klientami na:
1) Promocyjny
2) Transakcyjny
3) Techniczny
1) Zacznę zatem po kolei od ogólnej analizy przykładowych form promocji drogą elektroniczną. Każdy szanujący się bank powinien zadbać o bieżącą komunikację zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi klientami. Najprostszą i jednocześnie bardzo popularną formą jest newsletter z opisem dostępnych usług.
Osoby odwiedzające stronę oficjalną powinny mieć możliwość zapisania się do listy subskrybentów, w celu uzyskania zamówionych wiadomości. Tu pojawia się znakomita okazja dla banku, którą powinien jak najlepiej wykorzystać dzięki atrakcyjnej prezentacji własnych produktów. Dobry email będzie kusił nie tylko wyglądem, ale także konkurencyjną ofertą wobec pozostałych podmiotów z branży. Obecni internauci są bowiem coraz bardziej świadomi swoich oczekiwań i dokładniej analizują treść wszelkich promocji.
Kreacja newslettera może być zarówno uniwersalna, jak i dostosowana do oczekiwań indywidualnego odbiorcy. Z pomocą przychodzi technologia umożliwiająca segmentację grup docelowych. Wybrane promocje zostaną wysłane tylko do potencjalnie najbardziej zainteresowanych odbiorców, np. kredyty hipoteczne na preferencyjnych warunkach tylko do grupy osób kwalifikujących się do programu “Rodzina na swoim” lub brak opłat za prowadzenie rachunków poniżej 26 roku życia tylko do studentów itp. To wyłącznie luźne przykłady, lecz powinny wizualizować, iż możliwości są nieograniczone.
2) Większość niemarketingowej komunikacji prowadzonej z obecnymi klientami można określić mianem transakcyjnej. Mogą to być przykładowo potwierdzenia poleceń zapłaty, monity dotyczące zbliżającego się terminu spłaty raty kredytu lub wezwania do uiszczenia zaległych płatności. Wiadomości transakcyjne są zatem traktowane jako komunikacja jednokierunkowa, z reguły bez treści marketingowej i powinny zawierać jedynie najpotrzebniejsze informacje. Z punktu widzenia technicznego jest niezwykle ważne, by zapewnić najwyższą dostarczalność tego typu wiadomości do skrzynek odbiorczych.
Jednocześnie należy wyraźnie zaznaczyć, iż żaden bank nie ma prawa żądać od nas podawania poufnych danych osobowych drogą elektroniczną. Wiele instytucji finansowych prowadzi zresztą kampanie informacyjne, mające na celu ostrzeżenie przed potencjalnymi próbami wyłudzeń, określanymi jako phishing.
Źródło: http://media.tumblr.com/tumblr_lnw94iOJDc1qapokl.jpg
Komunikacja transakcyjna obejmuje również usługi zintegrowane – doładowania telefonów komórkowych, śledzenie naliczania składek OFE, rozliczenia z fiskusem, ubezpieczenia i wiele innych. Wszystko zależy od usługodawcy i jego strategii marketingowej.
3) Na koniec zostawiłem sprawy techniczne. Jednymi z najczęściej spotykanych są komunikaty, zawiadamiające o prowadzeniu prac modernizacyjnych na serwerach. Rzadziej pojawiają się też powiadomienia o awariach lub zmianie wyglądu panelu użytkownika. Właściwie mógłbym ten typ operacji zawrzeć w punkcie drugim, jednakże uznałem, że ich specyficzny charakter wymaga oddzielnej kategorii.
ExpertSender umożliwia wysyłkę wszystkich ww. rodzajów wiadomości. Dodatkowo przy użyciu dedykowanych adresów IP i transparentnej integracji systemów pozwala na swobodną segmentację odbiorców oraz śledzenie wskaźników zaangażowania odbiorców (np. otwarć i kliknięć), także dla wiadomości transakcyjnych. To powoduje, że może być znakomitym substytutem, bądź uzupełnieniem wewnętrznych systemów komunikacji z klientami. Outsourcing tego typu usług umożliwia zastosowanie dużo większej palety możliwości, niż w przypadku dedykowanych, acz nie tak zaawansowanych aplikacji firmowych. O ile sama wysyłka komunikatów technicznych nie stanowi większego wyzwania, to już mierzalność jej wyników, a także wysyłka wiadomości promocyjnych może nastręczać problemów. Warto zatem rozważyć przeniesienie całego procesu wysyłki na dedykowaną platformę z bogatym zestawem funkcjonalności.
