Doprecyzuję, że chodzi o adresata.

Źródło: http://labho.com/wp-content/uploads/2011/10/Subscribers.jpg

Żadna kampania nie przyniesie pożądanego efektu, jeśli nie zostaną spełnione odpowiednie wymagania. Na proces przestrzegania najlepszych praktyk wysyłkowych składają się przeróżne systemy weryfikacji nadawców, unikanie treści „zakazanych”, bieżące przetwarzanie zwrotek i wniosków o usunięcie z listy odbiorców, tworzenie wiadomości o niewielkich rozmiarach oraz wiele innych aspektów, o których możnaby napisać masę odrębnych artykułów.

Powyższe czynniki, to jednak tylko techniczna strona całego procesu komunikacji. Przede wszystkim chodzi o dostarczenie ludziom tego, na czym im zależy. Wysyłanie nieprzemyślanych, jednakowych komunikatów do zbioru wszystkich zarejestrowanych subskrybentów to przepis na katastrofę. W najlepszym wypadku odbiorcy zignorują naszą komunikację, ale w gorszym złożą skargę do dostawcy skrzynek pocztowych, który nie będzie miał innego wyjścia, jak zablokować ruch od podejrzanego nadawcy. Sytuacja taka jest praktycznie gwarantowana przy znacznej liczbie tego typu zgłoszeń. Mimo, że polscy ISP nie korzystają jeszcze z mechanizmu Feedback Loop (zachęcam do lektury wcześniejszego artykułu o mechanizmie FBL), to i tak ich poczmistrzowie rozpatrują standardowe zgłoszenia na bieżąco.

Kolejnym zagrożeniem jest budowanie bazy adresatów poprzez prosty formularz zapisu online (nie wspominając nawet o nielegalnym zbieraniu emaili znalezionych w sieci) bez wymaganego potwierdzenia zapisu. Oznacza to tyle, że właściciel adresu zgłoszonego do zapisu może nawet nie wiedzieć, że stał się czyimś subskrybentem. Ryzyko wynika bowiem z mechanizmu pojedynczego zapisu (single opt-in), stosowanego w wielu formularzach online, który uniemożliwia weryfikację, czy podany adres email rzeczywiście jest w posiadaniu osoby zapisującej się.

Rozwiązaniem jest jego przeciwieństwo, czyli confirmed opt-in. Ten typ zapisu polega na tym, że sama akcja zgłoszenia adresu skutkuje automatycznym wysłaniem wiadomości z linkiem potwierdzającym na podany przy zapisie adres. Dopiero po jego kliknięciu następuje dodanie nowego odbiorcy do listy odbiorców.

Źródło: http://www.co-regdata.com/wp-content/uploads/2011/05/opt-in-data.jpg

Zalety opisywanej metody są olbrzymie. Nie tylko mamy pewność, że subskrybent w ogóle istnieje, ale także zapis następuje świadomie, a co za tym idzie oferta będąca przedmiotem subskrypcji została zaakceptowana i możemy bez obaw (w jej zakresie) prowadzić komunikację z takim odbiorcą.

Współczesna rzeczywistość nakazuje personalizację oraz segmentację grup docelowych w kampaniach mailingowych. Najlepsze efekty osiągniemy tylko wtedy, gdy nasze oferty dotrą tylko do osób, które się ich w danej formie spodziewają. Zdecydowanie nie polecam tworzenia ogólnej listy, do której “wrzuca się” wszystkich odbiorców, nie ważne czy np. są byłymi klientami, czy też zapisali się jedynie w celu otrzymywania newslettera.

Przykład: subskrybent A chce otrzymywać newsletter z ofertami turystycznymi. Tymczasem nadawca uznaje, że spróbuje zainteresować go najnowszą kampanią reklamową z artykułami ogrodniczymi i wysyła ją bez uprzedniego kontaktu. Efekt łatwy do przewidzenia. Nie tylko ryzykujemy brak odzewu, ale również irytację, która może się odbić na całym procesie komunikacji z danym użytkownikiem.

Dlatego wysyłanie czegokolwiek do kogokolwiek, to złe rozwiązanie. Szanse na dokładne trafienie w „cel” przy stosowaniu takich metod najlepiej można sobie wyobrazić patrząc na poniższy obrazek:

Źródło: http://www.techfeb.com/wp-content/uploads/2011/08/email-subscriber.jpg

Podsumowując, jeżeli chcecie uskutecznić efekty waszych działań i obserwować najwyższe statystyki otwarć, kliknięć i konwersji w poszczególnych kampaniach, to przestrzegajcie następujących zasad:

1) Używajcie mechanizmu zapisu z potwierdzeniem w procesie pozyskiwania subskrybentów;
2) Wysyłajcie ludziom to, co chcą otrzymywać (zgodnie z warunkami subskrypcji);
3) Honorujcie na bieżąco wnioski użytkowników o usunięcie z listy odbiorców;
4) Okresowo usuwajcie adresy, które nie zwracają wskaźników zaangażowania (brak jakichkolwiek statystyk po wysłaniu kilku kampanii);
5) Pozbywajcie się emaili generujących zwrotki do adresata (w szczególności twarde zwrotki).

Stosowanie się do powyższych reguł, to klucz do czystej oraz zaangażowanej bazy odbiorców. Zatem także klucz do sukcesu Waszych kampanii email.

]]> http://www.email-marketing-blog.pl/przepraszam-czy-ktos-mnie-pytal/feed/ 0 http://www.email-marketing-blog.pl/spam-feedback-loops-%e2%80%93-standard-w-usa-przyszlosc-w-polsce/ http://www.email-marketing-blog.pl/spam-feedback-loops-%e2%80%93-standard-w-usa-przyszlosc-w-polsce/#comments Thu, 04 Aug 2011 12:10:25 +0000 Michał Kidoń michal.kidon@gmail.com http://www.email-marketing-blog.pl/?p=2403 Każdy marketer, któremu zależy na wysokiej jakości list adresowych, z pewnością chciałby wiedzieć do kogo nie powinien kierować wiadomości. Z kolei każdy odbiorca chętnie zrezygnowałby z dalszego otrzymywania niechcianych mailingów w jak najprostszy sposób. Wbrew pozorom metoda zwykłego wypisu intuicyjna nie jest. Odpowiednie linki często znajdują się w różnych miejscach wewnątrz treści bądź są opisane drobną czcionką, a rzadziej zdarza się nawet konieczność wyrażenia chęci rezygnacji poprzez wiadomość zwrotną.

Feedback Loop (FBL) to potoczna nazwa systemu, który umożliwia zaspokojenie oczekiwań obu stron. Przycisk “Zgłoś Spam“ w kliencie webowym daje odbiorcy błyskawiczną możliwość zgłoszenia nadużycia ze strony nadawcy, do którego niezwłocznie trafia informacja, jaki adres należy wykluczyć z dalszej komunikacji. Ponadto, przycisk udostępniony przez WP, Onet lub innego dostawcę wzbudza znacznie większe zaufanie niż indywidualny link do wypisu od nadawcy.

Źródło: http://michaelsinsight.typepad.com/.a/6a00e5520719b088340133ec4e54d3970b-320wi

Mechanizm ten obejmuje w znakomitej większości tylko te zgłoszenia skarg na spam, które zostają naliczone poprzez naciśnięcie przycisku “Zgłoś Spam” w webowych klientach poczty, natomiast nie w programach pocztowych takich jak Outlook czy Thunderbird.

Feedback Loop to nic innego, jak precyzyjna informacja do kogo marketer nie powinien więcej kierować swoich kampanii mailingowych. Poniższy schemat obrazuje prostotę całego procesu:

Nadawca wysyła wiadomość do odbiorcy. Ten, gdy jest z niej niezadowolony klika “Zgłoś Spam”, a dostawca skrzynki pocztowej informuje zwrotnie o tym fakcie nadawcę, który automatycznie usuwa niezadowolonego odbiorcę z listy mailingowej.

W krajach anglojęzycznych najwięksi dostawcy komercyjnych skrzynek pocztowych (ISPs) od lat udostępniają taki mechanizm nadawcom. Odbiorcy wiadomości w skrzynkach Yahoo, Hotmail, AOL i wielu innych graczy na rynku usług pocztowych za granicą korzystają z udogodnień błyskawicznego raportowania spamu codziennie. Stąd żaden nadawca prowadzący masową komunikację email nie może sobie pozwolić na rezygnację z wglądu w tę podstawową dla dostarczalności statystykę, jaką jest ilość zgłoszonych skarg. Warto podkreślić, że dostawcy skrzynek oferują FBL bezpłatnie, gdyż leży to również w ich interesie.

Implementacja podobnego systemu w naszym kraju rozpoczęłaby się praktycznie od zera. Jednak przede wszystkim niezbędne jest przekonanie dostawców skrzynek, że takie rozwiązanie jest po prostu potrzebne.

Dlaczego? Gdyż zautomatyzowanie procesu “zaskarżania wiadomości” wprowadziłoby wymierne zyski dla wszystkich jego stron.

Po pierwsze, zyskuje każdy niezadowolony odbiorca, który jednym kliknięciem nie tylko przeniósłby wiadomość do folderu spam (jak to się obecnie odbywa), ale również miałby pewność, że zostanie usunięty z danej listy mailingowej bez konieczności wypisywania się. Obecnie oznaczanie wiadomości jako Spam powoduje jedynie nauczenie filtrów antyspamowych, aby wiadomości od danego nadawcy nie lądowały w skrzynce odbiorczej. Jednak dzięki temu folder “Spam” pęcznieje, gdyż subskrypcja nie została cofnięta.

Zyskują oczywiście również dostawcy usług email (ESPs). Bez takiego udogodnienia nadawca nie dowie się kto zgłasza nadużycie, chyba że ISP lub niezadowolony klient powiadomi go o tym mailowo, a to zdarza się dość rzadko. Gdy nie widać skali problemu skarg, nadawcy mają złudne wrażenie, że ich wiadomości email są akceptowane przez odbiorców, a gdy nagle zostaną przez dostawcę skrzynek pocztowych zablokowani, zaczyna się gorączkowe szukanie przyczyny problemu.

Zyskują wreszcie dostawcy skrzynek pocztowych (ISPs), gdyż nie muszą przetwarzać nadmiarowych i niepotrzebnych maili, które i tak dotrą do folderów spam, wysłuchiwać narzekań klientów, że ci “ciągle otrzymują pełno spamu” i wreszcie tracić aż tak dużo czasu na komunikację z poirytowanymi nadawcami, których przychodzący ruch mailowy automatycznie zablokują z powodu zbyt dużej ilości otrzymanych skarg.

Kiedy system raportowania skarg ma szansę zagościć w Polsce? Niestety, poznanie dokładnej daty jest na razie mało prawdopodobne. Wydaje się jednak, że to tylko kwestia czasu w przypadku wyjątkowo udanej technologii, jaką jest Feedback Loop.

ExpertSender jako ESP popiera rozpowszechnianie tego typu rozwiązań, bowiem służą budowaniu dobrych praktyk w komunikacji elektronicznej. Jednocześnie mamy pełną świadomość, że istnienie projektu zależy przede wszystkim od planów środowiska ISPs, czyli dostawców komercyjnych skrzynek pocztowych, takich jak WP, Onet, Interia, czy o2.

Najlepiej, gdyby inicjatywa zrodziła się w postaci wspólnego przedsięwzięcia podmiotów z branży, dzięki czemu szanse powodzenia będą maksymalnie duże. Warto, bo korzyści odniosą wszyscy zainteresowani.

]]> http://www.email-marketing-blog.pl/spam-feedback-loops-%e2%80%93-standard-w-usa-przyszlosc-w-polsce/feed/ 3 http://www.email-marketing-blog.pl/nietypowe-laczenie-marketingu-offline-i-online/ http://www.email-marketing-blog.pl/nietypowe-laczenie-marketingu-offline-i-online/#comments Tue, 12 Jul 2011 11:32:55 +0000 Krzysztof Jarecki zenderx@gmail.com http://www.email-marketing-blog.pl/?p=2360 O tym, iż należy wykorzystywać każdą okazję interakcji z klientem do budowania długotrwałej relacji pisaliśmy już nie raz. Wiadomo, że trzeba zbierać adresy email na stronie internetowej lub w punktach sprzedaży. Dzisiaj chciałbym pokazać kilka przykładów nietypowego łączenia działań offline z online.

Zacznę od przywiezionych z zza oceanu paragonów. U nas na paragonie znajdujemy listę zakupów, cenę netto i kwotę brutto z datą zakupu. A oto, co widzą kupujący w Victoria’s Secret i Walgreeens w USA:

Na obu paragonach zachęcają do podania informacji zwrotnych na temat zakupów, co pozwala zbierać dane na temat satysfakcji klienta. Numer zaproszenia, czy hasło w przypadku Walgreens pozwalają dokładnie zidentyfikować zakup oraz pewnie nawet konkretnego sprzedawcę. Oczywiście ponownie w obu przypadkach klient ma marchewkę. Victoria’s Secret daje 10 dolarów zniżki przy zakupach za minimum 50 dolarów, a Walgreens oferuje możliwość wzięcia udziału w losowaniu 3000 dolarów w gotówce.

Marketerzy z Victoria’s Secret i Walgreens oprócz zbierania informacji zwrotnych na temat satysfakcji z zakupów wykorzystują ten moment styku również do tego, aby zebrać dane  klienta, który dokonał zakupu w sklepie i oferują możliwość zapisania się do newslettera, co pozwala pracować nad relacją z klientem w dłuższym okresie czasu.

Ciekawe inicjatywy pojawiają się również na naszym rodzimym podwórku. Producent czekolad Lindt zaoferował zwrot pieniędzy za pierwszą zakupioną czekoladę Lindt Creation. Okazję tę również wykorzystano do zbierania bazy danych osób kupujących czekolady Lindt. Niestety jak widać na poniższej naklejce opisującej promocję na pudełku od czekolady, trzeba było zebrać cały szereg informacji oraz dokumentów, a do tego wysłać je pocztą, aby wziąć udział w konkursie i wystąpić o zwrot kosztu czekolady. Trochę za dużo roboty… Z pewnością obniżyło to znacząco skuteczność budowania bazy danych. Z drugiej strony liczba zwrotów gotówki też pewnie została ograniczona;) Na plus pomysłowi trzeba oddać, iż każda osoba, która podawała prawidłowy adres email otrzymywała nagrodę gwarantowaną w postaci książeczki z przepisami.

Ostatni ciekawy przykład pochodzi z Lidla, który chciał wywołać odwrotny efekt polegający na zwiększeniu ruchu w sklepach, a więc z online do offline. Oto newsletter, który Lidl wysłał do swoich subskrybentów:

Pominę dzisiaj słaby wygląd wiadomości w Outlooku i parę innych niedociągnięć, bo liczy się ciekawy pomysł. Ograniczona czasowo promocja na zakup czekoladek Ritter Sport nie tylko pozwala napędzić w sklepach ruch z powodu poczucia „upływu czasu”, ale także łatwo zmierzyć efekty, które z pewnością były skoncentrowane w czasie. Dodatkowo kod paskowy w wiadomości email pozwoli na zidentyfikowanie, kto zareagował na promocję oraz w jakim sklepie Lidl dokonał zakupu, co pozwala rozbudować tanim kosztem informacje posiadane o klientach. Bardzo dobra inicjatywa!

Zachęcam do naśladowania dobrych wzorców i łączenia kanałów marketingowych!

Rynek powoli się nasycił i kolejne startupy z tej niszy raczej mają coraz mniejsze szanse na uszczknięcie kawałka tortu dla siebie. Jednak wraz z powstaniem serwisów zakupów grupowych automatycznie powstała nowa nisza, mianowicie agregatorów ofert z różnych popularnych tego typu serwisów.

Zaangażowani użytkownicy (do których i sam się zaliczam) zapisani są do newsletterów przynajmniej paru różnych serwisów tego typu. Sam naliczyłem w mojej skrzynce przynajmniej 9 aktywnych subskrypcji. Oznacza to, że dziennie otrzymuję od ok. 6 do nawet 18 maili tylko od tych serwisów. Po powrocie z długich weekendów przeglądam dziesiątki takich ofert i w ułamku sekundy decyduję, czy coś mnie interesuje, czy też nie.

Mimo, iż znałem agregatory ofert zakupów grupowych, to do tej pory nie byłem ich wielkim fanem. Jasne, można wybrać miasto, które Cię interesuje i otrzymywać wybór ofert tylko z danej lokalizacji, lecz w większości brakowało mi prawdziwego centrum preferencji, gdzie to odbiorca, zamiast nadawcy decyduje o wszystkim: co, kiedy i jak często chce otrzymywać.

Aż ostatnio trafiłem na GoDealla.pl. Zapisałem się niejako z obowiązku – email marketing to moja praca i hobby, więc zapisuję się praktycznie wszędzie, by być na bieżąco. Standardowo do zapisu w tego typu serwisach trzeba wypełnić dwa pola – adres email oraz miasto. Zapis typu confirmed opt-in to już praktycznie standard dla poważnych marketerów znających zalety posiadania czystych i potwierdzonych list adresowych, więc nie zdziwił mnie pierwszy mail z linkiem potwierdzającym. Jednak kolejny autoresponder, który otrzymałem chwilę później przykuł już bardziej moją uwagę: „Newsletter GoDealla – określ jakie promocje Ciebie interesują?”

Pełna kontrola nad tym, co i kiedy otrzymujesz kusi by kliknąć w link i przejść na stronę preferencji. Dodatkowo, zespół GoDealla’i nie obawia się kontaktu ze swoimi klientami: adres email w polu od pokrywa się z tym w stopce, gdzie wprost namawia się klientów do kontaktu, zadawania pytań i zgłaszania sugestii. Plus.

Centrum preferencji na stronie jest przejrzyste i zawiera dokładnie to, czego oczekiwałem: wybór płci, wybór miast, zgoda na otrzymywanie ofert online (nieprzypisanych do żadnego miasta), oraz osobne preferencje dotyczące częstotliwości oraz kategorii, które nas interesują dla ofert z danego miasta/online. Ciekawostką jest również możliwość otrzymywania ofert online w osobnym mailu.

Z takim arsenałem wiedzy GoDealla może bez problemu targetować oferty z kręgu zainteresowań swoich klientów. Dzięki użyciu zaawansowanych mechanizmów personalizacji i zapewne reguł Dynamic Content, nie potrzebują zespołu 20 ludzi, którzy tylko tworzą osobne wersje wiadomości dla innych osób i wysyłają w odpowiednie dni. Odpowiednie narzędzia automatycznie dostosowują treść jednego szablonu wiadomości do preferencji użytkowników wstawiając do maili indywidualnie dobrane przez system oferty (treści i obrazki). Brzmi skomplikowanie? Z właściwymi narzędziami i dobrze zbudowaną logiką kampanii mailowych jest to bułka z masłem. A efekt końcowy satysfakcjonujący nawet takiego power subskrybenta, jak ja.

PS: jestem zapisany do GoDealla dopiero od niedawna, więc w razie gdyby moje początkowe dobre odczucia zostały nadszarpnięte złymi doświadczeniami w praktyce, obiecuję wyedytować wpis i wreszcie trochę ponarzekać…

Źródło: http://i82.photobucket.com/albums/j278/scorpiad/famous-brands.png

Ilu z Was byłoby zainteresowanych wiadomością informującą o możliwości wygrania atrakcyjnej nagrody? Zapewne chętni zawsze się znajdą. Co jednak, gdy do wzięcia udziału w loterii zachęca nas (oprócz marki klienta) również inne powszechnie rozpoznawalne logo? Przede wszystkim przykuwa to uwagę, nawet jeżeli „z natury” jesteśmy odporni na różne przejawy perswazji. To wystarczający powód, aby skupić wysiłki na tej formie promocji. Wiadomość z zastosowaniem ww. metody wygląda na przykład tak:

NBC, to marka znana przede wszystkim w Stanach Zjednoczonych, lecz niewątpliwie jej wizerunek kojarzony jest także w innych częściach świata. Z własnego doświadczenia (doradzając klientom w sprawie ich kampanii email marketingowych) mogę potwierdzić, że tego typu oferty generują dużo wyższe zaangażowanie odbiorców niż podobne, aczkolwiek nie zawierające popularnych brandów kreacje.

Kolejny przykład, tym razem z krajowego “podwórka”, zamieściłem poniżej:

Vobis bardzo sprytnie reklamuje swoje usługi poprzez wyróżnienie obcej, lecz powszechnie znanej marki. Mowa oczywiście o systemie płatności PayPal, który wielu osobom kojarzy się z dogodnym sposobem realizowania transakcji bezgotówkowych. Logo PayPala zdecydowanie dominuje w kreacji i jest przynajmniej parokrotnie większe niż logo Vobisu! Proste rozwiązanie, dzięki czemu do odbiorcy trafia jasny komunikat o współpracy sklepu z cenioną przez Internautów platformą finansową. Ponadto informacje o bezpłatnej wysyłce i dodatkowo o konkursie podbiły siłę argumentu „kupuj u nas”. Niestety nie posiadam danych sprzedaży sklepu internetowego Vobis przed i po zakończeniu tej kampanii, ale już sama ekspozycja uznanego partnera mogła spowodować wyraźny wzrost kliknięć wśród respondentów.

Zupełnie odmiennym przykładem, luźniej związanym z tematyką podpinania się pod popularność i rozpoznawalność innej marki, jest z kolei globalny trend korzystania z tzw. „social media”, które m.in. pomagają wzmacniać efektywność relacji B2C. Podmioty gospodarcze tworzą i rozwijają własne profile w serwisach społecznościowych, dzięki czemu budują wizerunek i utrzymują stały kontakt ze swoimi followersami. Inwestowanie czasu w tę formę komunikacji, to doskonały sposób zarówno na utrzymanie obecnych, jak i pozyskanie nowych klientów. Natomiast eksponowanie popularnych log: Facebooka, Youtube’a czy Twittera dodatkowo buduje rozpoznawalność i zaufanie do nadawcy wysyłającego komunikację mailową.

Obecność w Internecie, to sygnał „jesteśmy na czasie”, a zatem podążamy za trendami i rozumiemy wasze potrzeby. Dzisiaj trudno sobie wyobrazić skuteczną kampanię promocyjną bez prowadzenia działań w sferze wirtualnej, w tym czerpania z możliwości jakie dają znane portale społecznościowe.

Korzystanie z symboli popularnych podmiotów może być bardzo pomocne. Nawet jeśli nie wpłynie na bezpośredni wzrost wskaźników konwersji, to i tak świadomość promowanej w ten sposób marki zostanie zwiększona.

źródło obrazka: http://www.ohiopork.org/Coupons/Images/EmailCouponIcon.jpg

Jeśli planujemy rozpowszechnić  swój biznes i zależy nam na zwiększeniu sprzedaży, to promocyjna kampania email marketingowa jest najlepszym i najprostszym rozwiązaniem. Każdy z nas lubi zaoszczędzić kilka groszy a przeceny mają nieodparty urok. Dobrym tego przykładem jest poniższa, lokalna kampania firmy Kazar. 9% zniżki na wszystko, ale tylko w Pasażu Grunwaldzkim.

Jeśli chcemy zdobyć nowych odbiorców lub  przypomnieć się już istniejącym klientom, to oznacza, że potrzebujemy zastrzyku klikowego i wzrostu „trafficu” w naszym sklepie bądź na stronie internetowej. Darmowe kupony będą właśnie tym powodem, dlaczego potencjalny klient wybierze właśnie nas. Według najnowszych danych Prospectiv, 66% konsumentów zdeklarowało się do wykorzystywania kuponów internetowych bezpośrednio w sklepie. 10% badanych korzysta z rabatów przy zakupach online a 23%, wykorzystuje oba kanały transakcyjne. Wspaniałym przykładem jest firma Yves Rocher, która nie tylko oferuje sprzedaż internetową, ale po wstąpieniu do klubu tej chlubnej marki, co miesiąc przysyła kupony rabatowe do domu. Dla mnie jest to idealny przykład wyjścia na przeciw potrzebom kobiet XXI wieku.

Ukrytą zaletą tego typu kampanii email marketingowej jest fakt, iż klient raz zwabiony promocją będzie bardziej chętny do wypróbowania nowych produktów, czy zrobienia większych zakupów. Jeśli zaoszczędzimy na jednej rzeczy, czemu nie spojrzeć a nawet nie kupić innej niekoniecznie ze zniżką? Można pomyśleć, że jest to oczywista pułapka, ale nie zapominajmy o wolnej woli i dobrze przyjrzyjmy się promocji firmy Tchibo.

Kolejnym plusem jest rosnąca lista adresowa, chociażby poprzez mechanizm forward-to-a-friend. Przykład w poprzednim artykule “Prześlij dalej… i nie zapomnij o identyfikacji“.

Jeśli chodzi o rozpoznawalność czy utrwalenie marki, trudno jest wymyślić bardziej atrakcyjną, nienachalną i tanią formę brandingu. Pamiętajmy jednak, że utrzymanie zainteresowania klienta jest trudniejsze, niż samo jego przyciągnięcie. Jeszcze raz pozwolę sobie na poparcie badaniami konsumenckimi Prospectiv, których 32% użytkowników kuponów stwierdziło, że chce w przyszłości otrzymywać kupony drogą online, a w szczególności za pomocą maili (21%). Ta liczba skacze do poziomu 55%, jeśli oferta będzie dopasowana do ich potrzeb i zainteresowań czyli tzw. targeting. W tym momencie nie ma nic prostszego. Wystarczy zebrać dane, kto kliknął w jaki link i zbudować segment odbiorców. To oczywiście tylko jeden ze sposobów.

Mam nadzieję, że dostrzegliście nieodparty urok maili promocyjnych zarówno dla sprzedających, jak i kupujących i będziecie stosować tą formę komunikacji email ze swoimi odbiorcami.

Tę technikę postanowił zastosować Signal w swoim konkursie „Signal White Now”, w którym to osoby zgłaszające się do konkursu mogły powiadomić znajomych o tej zabawie i zaprosić ich do przyłączenia się.

Ja sama nie jestem wielką fanką marki Signal i w trosce o moje zęby pomaga mi dbać konkurencja, jednakże w dość podejrzany sposób dowiedziałam się o konkursie.

Otóż pewnego ranka na adres mojej skrzynki firmowej, który nie jest nigdzie ani wykorzystywany ani publikowany, przyszła poniższa wiadomość:

Temat: Pomóż mi wygrać wycieczkę

Nadawca: Signal White Now [noreply@http://signalwhitenow.pl]

Mocno zdziwiona, zdecydowałam się zapytać Signal w jaki sposób pozyskali ten email. Kliknęłam więc na „Reply”, ale to spowodowało, że zdziwiłam się jeszcze bardziej, gdyż adres z którego przyszła wiadomość był typem „no-reply”. Pod wiadomością również nie było żadnej informacji czy wysyłka została przeprowadzona na zlecenie konkretnej firmy, która może posiadać w swojej bazie mój adres, ani też nie było śladu linku “unsubscribe”.

Zmotywowana do rozwikłania zagadki kliknęłam w CTA, podwyższając tym samym Signalowi CTR, by znaleźć formularz lub adres kontaktowy. I udało mi się! Jednak muszę przyznać, że jak na tak znaną i poważaną markę jak Signal, adres był co najmniej nieprofesjonalny, bo nie zawierał nawet domeny firmowej. Został bowiem założony na bezpłatnym Gmailu:

Konkurs.signalwhitenow@gmail.com

Napisałam zatem na ten adres oraz do samego Unilevera. Dopiero po ponowieniu zapytania, otrzymałam pierwszą wiadomość od Unilever, a kolejną od konkurs.signalwhitenow@gmail.com.

Okazało się, iż mój email został podany przez kogoś na stronie konkursu w formularzu, który umożliwiał informowanie znajomych o zabawie:

Pomysł świetny, tylko szkoda, że Signal nie dopracował szczegółów. Wiadomość, jaka powinna przyjść do osób, których adres został podany na stronie przez znajomych, powinna zawierać informację skąd ów adres został pozyskany i dlaczego otrzymujemy właśnie tę wiadomość. Tak przynajmniej nakazują dobre praktyki FTAF (forward to a friend). Przykład poniżej:

Alternatywnie można skonfigurować odpowiednie narzędzie, ukazujące adres osoby polecającej/wysyłającej jako nadawcę:

Mierzmy siły na zamiary. Dobrą kampanię email marketingową cechuje dbałość o szczegóły a brak domeny firmowej w najlepszym wypadku spowoduje tylko wizytę u dentysty z dziurą w zębie a nie spadek wiarygodności firmy. Życzymy powodzenia w przyszłości!

Oczywiście same zasady konkursu nie są najistotniejsze dla organizatora. Zarówno jego charakter, jak i treść mają przede wszystkim przyciągnąć potencjalnych konsumentów. Uda się?

Trudno o jednoznaczną odpowiedź, natomiast wiadomo, co może przeszkodzić w wypełnieniu założonego planu – szczegóły. To one bardzo często decydują o tym, jak postrzegamy innych, a zatem przekładają się na nasze decyzje przy wyborze marki danego produktu.

Błąd, trudno orzec czy zamierzony, wita nas już na poziomie rejestracji. Spójrzcie poniżej:

Wyraźnie widać osiem pól z danymi do uzupełnienia. Domyślnie tylko numer telefonu jest opcjonalny i właśnie tu tkwi problem. System uniemożliwił mi bowiem zarejestrowanie się bez podania tego atrybutu. Jeśli jest to zabieg celowy, to źle świadczy o autorze. Zresztą nawet gdyby powstał przypadkowo, to powinien zostać zauważony i usunięty przed startem kampanii.

Po wypełnieniu formularza zaczekałem aż email potwierdzający trafi na moje konto w Gmail. Owszem trafił, aczkolwiek do folderu ze spamem. Kliknięcie w odnośnik przekierowało do głównej strony, a tam komunikatu o pomyślnym zakończeniu aktywacji próżno szukać. Widać uznano to za zbędną „oczywistość”.

Za kolejną wpadkę należy uznać widoczną na powyższym zdjęciu stopkę z gadzim okiem po środku. Lepiej było ją osadzić na stałe w strukturze strony. Obecnie posiada duży rozmiar i jest interaktywna, zatem na części monitorów z niskimi rozdzielczościami przesłoni większą część ekranu. Zmiany jej pozycji można dokonać za pomocą suwaka, którym jednakże steruje się dość niewygodnie.

Pomimo niedoróbek sam pomysł jest zdecydowanie dobry, dlatego kampania zapewne zrealizuje założenia autorów i pozyska nowych klientów. Efektowna reklama zazwyczaj przyciąga uwagę i właśnie w tym elemencie należy szukać sukcesu.

W email marketingu mają one dużo szersze znaczenie. Klient (subskrybent) jest równie ważny, jak sposoby jego pozyskiwania. Cel nie może jednak uświęcać wszelkich środków wbrew innemu powiedzeniu.

Źródło: http://crystalclearbuzz.com/wp-content/uploads/2009/07/target-customer1-233×300.jpg

Nie wszyscy marketerzy trudnią się pozyskiwaniem odbiorców swoich wiadomości w sposób zgodny z ogólnie przyjętymi normami, szczególnie prawnymi. Nawiązując do Ustawy o Świadczeniu Usług Drogą Elektroniczną z 2002 roku zabronione jest wysyłanie informacji komercyjnych do osób, które nie wyraziły na nie zgody lub same o te informacje nie zabiegały.

Jak zatem może wyglądać prośba o uzyskanie wymaganej zgody? Przykład poniżej:

Oczywiście wygląd treści zapytania, to kwestia osobistej inwencji nadawcy. Ważne jednak, aby była przejrzysta i umożliwiała odbiorcy podjęcie konkretnej decyzji. Co więcej, według art. 4 § 1 Ustawy zgoda nie może być domniemana, a zatem zapewnienia nadawcy, że uzyskał od kogoś zgodę ustną nie wystarczą. Dokładnie opisuje to art. 10, a niedostosowanie się do jego postanowień jest równoznaczne z dopuszczeniem się czynu nieuczciwej konkurencji. Takie działanie podlega karze grzywny (art. 24 § 1), aczkolwiek wyłącznie na wniosek pokrzywdzonego.

Istnieje wiele różnych możliwości budowania baz adresowych. Niestety znaczna część przekracza lub niebezpiecznie zbliża się do granicy dopuszczalnych metod. Sam z doświadczenia przypominam sobie sytuację, w której jeden z kontrahentów wysłał newsletter m.in. do mojego ówczesnego przełożonego. Problem polegał na tym, że w polu „Do:” zamieścił wszystkie adresy subskrybentów, z którymi nawiązał wcześniej współpracę. Te z kolei stały się widoczne dla każdego odbiorcy feralnej wiadomości. Pytanie ilu z nich zaczęło wykorzystywać przypadkowo zdobytą bazę danych do własnych celów marketingowych (wiem, że co najmniej jeden).

PS. Wszystkich dociekliwych czytelników muszę rozczarować – nie byłem to ani ja, ani mój przełożony ;)

Trudno w to uwierzyć, ale nieumyślne zamieszczanie dziesiątek, a nawet setek adresów w widocznym polu odbiorcy wcale nie należy do rzadkości (czytaj: Świąteczne życzenia firmowe bez ukrytych odbiorców). Zdecydowanie bardziej popularnym zabiegiem jest „polowanie” na adresy w Sieci. Zdarzyło Ci się otrzymać niezamówiony email z domeny niewiadomego pochodzenia? Bardzo możliwe, że ktoś zdobył Twoje dane nielegalnie i wykorzystał je niezgodnie z prawem. Najlepiej zatem w wiadomości zwrotnej zażądać zaprzestania dalszej wysyłki. W skrajnych przypadkach można zgłosić sprawę odpowiednim organom ścigania, ale zdarza się to przeważnie w sytuacjach uporczywego nękania wiadomościami. Znakomita większość nadawców, nawet tych pozyskujących adresy nielegalnie, dostosowuje się do żądań odbiorców mając świadomość finansowych konsekwencji.

Poza tym tak zdobyte adresy niosą ze sobą ryzyko dla samego „łowcy”. Wielu dostawców skrzynek pocztowych (ISP) stawia wirtualne, specjalnie przygotowane pułapki, tzw. „spamtraps”. Są to nieaktywne adresy, które po próbie wykorzystania ich do wysyłki dają dostawcy powód do zablokowania całego ruchu pochodzącego od pechowców, którzy w nie „wpadli”.

Źródło: http://www.makeuseof.com/images/email-trap.jpg

W nawiązaniu do maksym wymienionych we wstępie należy podkreślić, że szacunek dla potencjalnego klienta obowiązuje na długo przed rozpoczęciem faktycznej kolaboracji. Jeżeli chcemy być odbierani jako profesjonaliści, to dbajmy o higienę list adresowych i przejrzystość zasad, które pozwolą nam je rozbudowywać w sposób zgodny z powszechnie obowiązującym prawem.

Nie mam nic przeciwko mieszaniu ofert, bo przecież może kupię albo przekażę informację o promocji jakiemuś ważnemu dla mnie mężczyźnie. Lecz jednak wysyłanie tylko i wyłącznie damskich ciuszków do mężczyzny, pomysłem dobrym nie jest. Panowie, szczerze powiedzcie, co byście z taką ofertą zrobili? :-)

Chociaż te skórzane fioletowe rękawiczki może i by się do czegoś przydały… np. na motor ;)

Dla odmiany, można spojrzeć jak segmentuje wedle płci swoich subskrybentów FCUK: French Connection. Zacznę od tego, że segmentacja zaczyna się tu już od strony głównej. Po wpisaniu w wyszukiwarkę adresu FCUK www.frenchconnection.com, widzimy następującą stronę:

Ja klikam na ładną Panią i FCUK już wie, że interesują mnie ubrania damskie, dlatego zapewne jestem kobietą. I gdy przechodzę do formularza zapisu do newslettera, FCUK już za mnie zaznacza „kobietę” w polu „Płeć”. Oczywiście, wybór ten można zmienić, jeśli ktoś szuka jednak innej kolekcji.

Na tym oczywiście nie kończy się segmentacja odbiorców, gdyż FCUK wysyła dwie różne wersje wiadomośći powitalnej:

DLA PAŃ                                                                   DLA PANÓW

Kolejne maile również są segmentowane według płci i treść wiadomości e-mail wyglądają następująco:

DLA PAŃ                                                                    DLA PANÓW

Nie chciałabym mówić, że to modelowy przykład segmentacji typu kobiety – mężczyźni. Każdą strategię i kampanię trzeba dostosować do potrzeb oraz profilu swoich klientów. I oczywiście, to co działa u innych niekoniecznie musi też przynosić wyniki u Ciebie. Jednak FCUK to dobry przykład na pokazanie jak łatwo można zbierać informacje o klientach, by prowadzić spersonalizowany e-mail marketing.