źródło obrazka: http://images.halloweenmasks.com/darth_vader_helmet_authenti.jpg

1. Coś nowego, starego i pożyczonego, czyli stosowanie starych lub wynajętych/kupionych list

Jeśli lista adresowa nie była używana dłużej niż 12 miesięcy, to obecnie może być listą z nieaktualnymi adresami, „spam trapową” lub „spamową”. O ile wygenerowanie dużej ilości zwrotek typu “użytkownik nie istnieje” po dłuższej przerwie w wysyłce jest zjawiskiem zupełnie naturalnym, nie powinniśmy zapominać o dwóch pozostałych niepożądanych skutkach.

Jeśli Twoje wiadomości kiedyś dostarczały się do folderu Inbox, to po zbyt długiej przerwie w wysyłce bardzo szybko mogą zacząć trafiać do spamu z tego względu, że zarówno pamięć subskrybentów jak i filtrów antyspamowych jest ulotna.

Kolejnym zagrożeniem są nieaktywne adresy mailowe, które przekształcają się w tak zwane spam trapy. Im więcej miodu z honeypots, tym szybciej adresy IP lub domeny wysyłkowe znajdą się na blackliście. Czarny wyszczupla i tym razem uszczupli nam ilość wiadomości akceptowanych przez poszczególnych ISP.

W przypadku list zakupionych sytuacja jest jeszcze bardziej poważna. Zazwyczaj, pomimo gorących zapewnień właściciela na temat jakości listy opt-in, nie można mieć co do niej 100%-owej gwarancji. Listy najczęściej są stare, zbierane harvesterami lub po prostu nie posiadają odpowiednich zgód na przetwarzanie w celach marketingowych. Ponadto, subskrybenci którzy wyrazili zgodę na otrzymywanie korespondencji z jednej firmy i nie doczytali warunków polityki prywatności, która zezwala na udostępnianie adresów email podmiotom trzecim, niekoniecznie chcą otrzymywać oferty z innego źródła. W takiej sytuacji wysoki poziom skarg na wysłane do takich list mailingi oraz bloków jest gwarantowany.

2. “Mi casa es su casa”, czyli dzielone adresy IP

Korzystanie z dzielonych adresów IP niesie za sobą ryzyko dla dostarczalności. Gdy w wyniku złych praktyk emaile jednego nadawcy zaczynają być filtrowane, to często ma to wpływ na wyniki kampanii innego, który korzysta z tych samych IPków do wysyłki swoich mailingów. Należy pamiętać, że dostarczalność Twoich kampanii email jest tak dobra, jak praktyki wysyłkowe najgorszego nadawcy korzystającego z tej samej przestrzeni IPków…

3. Doctor Who, czyli brak uwierzytelniania wiadomości email

Brak, lub niewystarczające uwierzytelnienie nadawcy wiadomości email może prowadzić do wielu nadużyć. Na pierwszy rzut oka dla przeciętnego użytkownika poczty email nie ma żadnej pewności, że email pochodzi od osoby, za którą podaje się nadawca. Phishing, czyli podszywanie się pod godną zaufania osobę lub instytucję w celu wyłudzenia poufnych informacji osobistych to niestety smutna rzeczywistość. Tak, jak tak zwany Joe-job, czyli zasypanie odbiorcy spamem z użyciem cudzego adresu poczty elektronicznej przy jednoczesnym ukrywaniu adresu rzeczywistego nadawcy, w celu zaszkodzenia swojej ofierze. Nie wspomnę już o uwiarygadnianiu przesyłania wirusów przez zastosowanie istniejących adresów ofiary. To wszystko częste przypadki. Aby ustrzec się przed niepożądanymi skutkami takich działań, należy się upewnić, że własne serwery pocztowe uwierzytelniają wszystkie wychodzące wiadomości mechanizmami takimi, jak: SPF, SenderID, DomainKeys czy DKIM.

4. Savoir vivre, czyli brak maila powitalnego…

Jego użycie to nie tylko zabieg kurtuazyjny, ale również zabezpieczający przed ewentualnymi skargami w przyszłości. Dzięki temu przypominamy naszym subskrybentom dlaczego będą otrzymywać komunikację email od nadawcy i czego mogą się po niej spodziewać. Ponadto, prośba dodania nadawcy do listy kontaktów odbiorcy w większości przypadków zagwarantuje nam, że wiadomości nie będą w przyszłości filtrowane do folderu spam.

5. Góry i doliny, czyli niekonsekwencja dziennego wolumenu wysyłek

Dla stałej dostarczalności ważna jest codzienna konsekwencja wysyłanego wolumenu, a co za tym idzie jego stabilny – nie skokowy – wzrost. Niespodziewane zmiany w ilości wysyłanych wiadomości na przestrzeni tygodnia szybko zapalą lampki ostrzegawcze w systemach monitoringu dostawców skrzynek pocztowych. Należy więc tak zaplanować różne typy komunikacji emailowej na przestrzeni tygodnia, aby z powodu wahań wolumenów nie trafić pod lupę filtrów lub czujnych pracowników wspomnianych dostawców. Można to osiągnąć poprzez wsparcie okresowych newsletterów wysyłkami automatycznymi, jak emaile potwierdzające chęć zapisu nowych odbiorców do listy, wiadomościami autoresponder, czy też specjalistycznymi wiadomościami warunkowymi.

Serdecznie zapraszam do (nie)korzystania z powyższych rad, a śmiałków namawiam do podzielenia się swoimi doświadczeniami.

Tę technikę postanowił zastosować Signal w swoim konkursie „Signal White Now”, w którym to osoby zgłaszające się do konkursu mogły powiadomić znajomych o tej zabawie i zaprosić ich do przyłączenia się.

Ja sama nie jestem wielką fanką marki Signal i w trosce o moje zęby pomaga mi dbać konkurencja, jednakże w dość podejrzany sposób dowiedziałam się o konkursie.

Otóż pewnego ranka na adres mojej skrzynki firmowej, który nie jest nigdzie ani wykorzystywany ani publikowany, przyszła poniższa wiadomość:

Temat: Pomóż mi wygrać wycieczkę

Nadawca: Signal White Now [noreply@http://signalwhitenow.pl]

Mocno zdziwiona, zdecydowałam się zapytać Signal w jaki sposób pozyskali ten email. Kliknęłam więc na „Reply”, ale to spowodowało, że zdziwiłam się jeszcze bardziej, gdyż adres z którego przyszła wiadomość był typem „no-reply”. Pod wiadomością również nie było żadnej informacji czy wysyłka została przeprowadzona na zlecenie konkretnej firmy, która może posiadać w swojej bazie mój adres, ani też nie było śladu linku “unsubscribe”.

Zmotywowana do rozwikłania zagadki kliknęłam w CTA, podwyższając tym samym Signalowi CTR, by znaleźć formularz lub adres kontaktowy. I udało mi się! Jednak muszę przyznać, że jak na tak znaną i poważaną markę jak Signal, adres był co najmniej nieprofesjonalny, bo nie zawierał nawet domeny firmowej. Został bowiem założony na bezpłatnym Gmailu:

Konkurs.signalwhitenow@gmail.com

Napisałam zatem na ten adres oraz do samego Unilevera. Dopiero po ponowieniu zapytania, otrzymałam pierwszą wiadomość od Unilever, a kolejną od konkurs.signalwhitenow@gmail.com.

Okazało się, iż mój email został podany przez kogoś na stronie konkursu w formularzu, który umożliwiał informowanie znajomych o zabawie:

Pomysł świetny, tylko szkoda, że Signal nie dopracował szczegółów. Wiadomość, jaka powinna przyjść do osób, których adres został podany na stronie przez znajomych, powinna zawierać informację skąd ów adres został pozyskany i dlaczego otrzymujemy właśnie tę wiadomość. Tak przynajmniej nakazują dobre praktyki FTAF (forward to a friend). Przykład poniżej:

Alternatywnie można skonfigurować odpowiednie narzędzie, ukazujące adres osoby polecającej/wysyłającej jako nadawcę:

Mierzmy siły na zamiary. Dobrą kampanię email marketingową cechuje dbałość o szczegóły a brak domeny firmowej w najlepszym wypadku spowoduje tylko wizytę u dentysty z dziurą w zębie a nie spadek wiarygodności firmy. Życzymy powodzenia w przyszłości!

Oczywiście same zasady konkursu nie są najistotniejsze dla organizatora. Zarówno jego charakter, jak i treść mają przede wszystkim przyciągnąć potencjalnych konsumentów. Uda się?

Trudno o jednoznaczną odpowiedź, natomiast wiadomo, co może przeszkodzić w wypełnieniu założonego planu – szczegóły. To one bardzo często decydują o tym, jak postrzegamy innych, a zatem przekładają się na nasze decyzje przy wyborze marki danego produktu.

Błąd, trudno orzec czy zamierzony, wita nas już na poziomie rejestracji. Spójrzcie poniżej:

Wyraźnie widać osiem pól z danymi do uzupełnienia. Domyślnie tylko numer telefonu jest opcjonalny i właśnie tu tkwi problem. System uniemożliwił mi bowiem zarejestrowanie się bez podania tego atrybutu. Jeśli jest to zabieg celowy, to źle świadczy o autorze. Zresztą nawet gdyby powstał przypadkowo, to powinien zostać zauważony i usunięty przed startem kampanii.

Po wypełnieniu formularza zaczekałem aż email potwierdzający trafi na moje konto w Gmail. Owszem trafił, aczkolwiek do folderu ze spamem. Kliknięcie w odnośnik przekierowało do głównej strony, a tam komunikatu o pomyślnym zakończeniu aktywacji próżno szukać. Widać uznano to za zbędną „oczywistość”.

Za kolejną wpadkę należy uznać widoczną na powyższym zdjęciu stopkę z gadzim okiem po środku. Lepiej było ją osadzić na stałe w strukturze strony. Obecnie posiada duży rozmiar i jest interaktywna, zatem na części monitorów z niskimi rozdzielczościami przesłoni większą część ekranu. Zmiany jej pozycji można dokonać za pomocą suwaka, którym jednakże steruje się dość niewygodnie.

Pomimo niedoróbek sam pomysł jest zdecydowanie dobry, dlatego kampania zapewne zrealizuje założenia autorów i pozyska nowych klientów. Efektowna reklama zazwyczaj przyciąga uwagę i właśnie w tym elemencie należy szukać sukcesu.

Źródło: http://www.marketingwithmiles.com/post-images/marketing_mistakes.jpg

Jakie konsekwencje mogą z tego wyniknąć? Wszystko zależy od kategorii błędu. Problemy z ortografią narażą nas co najwyżej na rozbawienie odbiorcy oczywiście pod warunkiem, że bardzo rzadko się zdarzają. Chyba, że będzie to casus “śnierzycy”…

Tymczasem przesłanie choćby nieaktywnych odnośników może skutkować posądzeniem o brak kompetencji, czego każdy marketer musi się wystrzegać za wszelką cenę. Raz popełniony błąd tego kalibru mógłby zniszczyć reputację, która była budowana latami. Pozwólcie, że pominę wcześniej opublikowane przykłady zapominania o polu ukrytej kopii i wysyłaniu dziesiątek adresów email w nagłówku wiadomości do każdego odbiorcy (czytaj: Świąteczne życzenia firmowe bez ukrytych odbiorców) oraz o brakujących plikach graficznych w jej strukturze (czytaj: odLOT niekontrolowany). Przy okazji zdecydowałem się na prosty podział tematyczny:

1. Tekst

Poważnej pomyłki nie ustrzegł się jeden z dystrybutorów sprzętu takiego giganta jak Adidas. Oto email, który stamtąd otrzymałem:

Jak widać na załączonym powyżej obrazku adres docelowy jest ewidentnie niewłaściwy. W jego miejscu powinien znajdować się email subskrybenta, czyli mój. Nie przypominam sobie jednak, abym ostatnio dostał angaż w tej korporacji ;)

2. Grafika

Niniejszy newsletter stanowi idealny przykład, jak można popsuć ciekawy design poprzez niewłaściwie przygotowaną grafikę:

Nawet osoby ze słabszym wzrokiem zauważą, że wiadomość składa się z kilku części. Tak nieudolnie je połączono, że widać różne odcienie koloru, który zapewne miał stanowić jednolite tło. Ponadto grafik nie zadbał równomiernie o ostrość. Z tego powodu górna i lewa część posiadają wokół siebie wyraźną otoczkę rozmytych barw. Trudno powiedzieć czy to efekt pośpiechu czy też niedopatrzenia, ale zdecydowanie działa na niekorzyść nadawcy. Tylko CTA nadrabia wpadkę, dzięki czemu istnieje spora szansa na wyrozumiałość klienta. Szkoda, bo email prezentowałby się znacznie lepiej, gdyby należycie zadbano o jego wygląd.

3. Treść

To dość osobliwe przypadki i właśnie jednym z nich chciałbym się z Wami podzielić:

Wstępnie można odnieść wrażenie, że wszystko jest w porządku i nie ma się do czego przyczepić. Jednakże ja zwracam uwagę na szczegóły i nie mogłem sobie darować ;)

Spójrzcie drodzy czytelnicy na nominały banknotów i walutę. W dobie rosnącego wpływu euro na naszym kontynencie i wciąż będącej w obiegu złotówki, autor mógł wybrać jedną z nich lub przykładowo podkreślić zalety rynku amerykańskiego. O ile z jednej strony wybór waluty jest dyskusyjny, to z drugiej trudno wyjaśnić bardzo niskie nominały. Zachęcanie do założenia sklepu internetowego z jednocyfrowym plikiem banknotów w dłoni nie wzbudza optymizmu, ani nadziei na osiągnięcie sukcesu.

Błędy w email marketingu to otwarty temat. Z pewnością posiadacie własne przykłady. Podzielcie się proszę doświadczeniem nt. dowolnych pomyłek. Szczególnie mile widziane będą te rzadko spotykane. Każdy może wnieść coś ciekawego do dyskusji. Liczymy na Was…

Nie mam nic przeciwko mieszaniu ofert, bo przecież może kupię albo przekażę informację o promocji jakiemuś ważnemu dla mnie mężczyźnie. Lecz jednak wysyłanie tylko i wyłącznie damskich ciuszków do mężczyzny, pomysłem dobrym nie jest. Panowie, szczerze powiedzcie, co byście z taką ofertą zrobili? :-)

Chociaż te skórzane fioletowe rękawiczki może i by się do czegoś przydały… np. na motor ;)

Dla odmiany, można spojrzeć jak segmentuje wedle płci swoich subskrybentów FCUK: French Connection. Zacznę od tego, że segmentacja zaczyna się tu już od strony głównej. Po wpisaniu w wyszukiwarkę adresu FCUK www.frenchconnection.com, widzimy następującą stronę:

Ja klikam na ładną Panią i FCUK już wie, że interesują mnie ubrania damskie, dlatego zapewne jestem kobietą. I gdy przechodzę do formularza zapisu do newslettera, FCUK już za mnie zaznacza „kobietę” w polu „Płeć”. Oczywiście, wybór ten można zmienić, jeśli ktoś szuka jednak innej kolekcji.

Na tym oczywiście nie kończy się segmentacja odbiorców, gdyż FCUK wysyła dwie różne wersje wiadomośći powitalnej:

DLA PAŃ                                                                   DLA PANÓW

Kolejne maile również są segmentowane według płci i treść wiadomości e-mail wyglądają następująco:

DLA PAŃ                                                                    DLA PANÓW

Nie chciałabym mówić, że to modelowy przykład segmentacji typu kobiety – mężczyźni. Każdą strategię i kampanię trzeba dostosować do potrzeb oraz profilu swoich klientów. I oczywiście, to co działa u innych niekoniecznie musi też przynosić wyniki u Ciebie. Jednak FCUK to dobry przykład na pokazanie jak łatwo można zbierać informacje o klientach, by prowadzić spersonalizowany e-mail marketing.

8 marca z okazji dnia kobiet postanowiłam sama sprawić sobie prezent, by uczcić moje święto i wstąpiłam do sklepu Orsay. Upolowałam śliczną sukienkę i szybko pobiegłam do kasy. Podczas płacenia, bardzo miła pani ekspedientka zapytała mnie, czy nie chciałabym wstąpić do klubu Orsay. Zakupy raczej robię tam rzadko, a gdy jeszcze zobaczyłam długaśny formularz, to tym bardziej nie byłam nastawiona zbyt entuzjastycznie do przyłączenia się. Jednak zmieniłam zdanie, gdy sprzedawczyni poinformowała mnie, iż wystarczy wpisać jedynie adres email, a cały formularz będę mogła wypełnić później online, po tym jak zostanie do mnie on przysłany elektronicznie, co według sprzedawczyni mogło potrwać nawet do miesiąca! Ten czas oczekiwania na maila trochę mnie zdziwił… ale o adres e-mail dwa razy prosić mnie nie trzeba – takie zboczenie zawodowe – więc z chęcią go podałam. Zadowolona wróciłam do domu z sukienką  i oczekiwałam z niecierpliwością na maila!

źródło: http://codetechnology.files.wordpress.com/2008/06/survey-form.jpg

Sprzedawczyni rzeczywiście miała rację! Mail z prośbą o aktywację subskrypcji oraz wypełnienie formularza pojawił się w mojej skrzynce dopiero 30 marca.

Ale tak długie wyczekiwanie zostało mi sowicie wynagrodzone. Bo nie dość, że dostałam prezent to jeszcze zaspokojono moje e-mailowe wymagania, a to dlatego, że wiadomość została wykonana perfekcyjnie. Mamy tu:

- jasno określonego nadawcę: ORSAY CLUB, więc od razu wiem, od kogo pochodzi

- tytuł podsumowujący treść i cel wiadomości: Rejestracja danych i 800 dodatkowych punktów!

- świetny design

- pre-header z prośbą o dodanie adresu do książki adresowej i możliwością obejrzenia wiadomości w przeglądarce

- dobry nagłówek zwierający najważniejszą informację

- ciekawy przycisk zachęcający do wypełnienia formularza

- i oczywiście prezent za jego wypełnienie!

Po uzupełnieniu formularza miałam również okazję zapisać się do newslettera Orsay. Jak dla mnie krok zupełnie zbędny, bo mój adres powinien zostać dodany do bazy wysyłkowej automatycznie po tym, jak zapisałam się do klubu. Ale już nie będę się czepiać, gdyż za to, że się zapisałam – Orsay podarował mi w prezencie kupon rabatowy na 15%! I znowu mamy śliczny design, jasno podane informacje i do tego nawet w treści zawarli ilość moich punktów klubowych. Duże gratulacje należą się również za umieszczenie kuponu rabatowego z kodem kreskowym, bo rzadko widuje się to w polskich mailach. Kupon ma także datę ważności, co zachęci mnie do wykorzystania go w najbliższym czasie.

Muszę przyznać, że ostatnio coraz częściej w sklepach spotykam formularze podobne do tych w Orsay. Jednak nie są one tak dopracowane, a sprzedawcy chyba sami nie wiedzą co z nimi zrobić. Jakiś czas temu płacąc za buty w sklepie Prima Moda zauważyłam leżący na ladzie przy kasie plik smutnych, czarno-białych formularzy z prośbą o podanie adresu e-mail. Ponieważ sprzedawczyni nie zapytała, czy chciałabym się zapisać, więc sama wyszłam z inicjatywą i zapytałam czy mogę. Formularz wypełniłam, podpisałam, oddałam sprzedawczyni i od ponad dwóch miesięcy w mojej skrzynce nic się nie pojawiło. Coś gdzieś dzwoni, ale jeszcze nie w tym kościele dla Prima Mody….

Natomiast widać, że Orsay rzeczywiście poważnie podchodzi do e-mail marketingu i widzi w nim duży potencjał (co mnie zresztą nie dziwi :), bo wszystko jest tu świetnie dopracowane i wykonane na wysokim poziomie.

Ponadto, Orsay ułatwia zapisanie się do klubu poprzez możliwość wypełnienia formularza online. Nie trzeba zatem stać nad ladą i uzupełniać przydługi formularz. Można zaoszczędzić czas i zrobić to w domu w wolnej chwili. Godne pochwały jest również to, iż Orsay wychodzi z e-mail marketingiem poza obszary online i sprzedawcy zachęcają do zapisywania się i nawet są poinformowani, że pierwszy mail może przyjść za ok. miesiąc – godne naśladowania. Można by jednak proces oczekiwania znacznie skrócić i wprowadzić system, w którym to sprzedawca od razu wprowadzałby do bazy adres e-mail klienta i natychmiast wysyłał mail powitalny. W ten sposób klient wraca do domu z zakupów, a tam w skrzynce mailowej już na niego czeka wiadomość. Ale nie wszystko naraz! Małymi kroczkami dojdziemy do perfekcji!

I na koniec jeszcze malutka uwaga do zespołu marketingu z firmy Orsay…. Poprawcie temat wiadomości wysyłanej po zapisaniu się do newslettera, bo macie tam literówkę ;)

Sama dobrze wiem, że wysyłanie tego samego do wszystkich jest łatwiejsze. Przygotuję jednego maila i tyle! Z kolei segmentacja oznacza więcej pracy i wysiłku dla e-mail marketera. Jednak po jej zastosowaniu wyniki rekompensują wszystko. A tak naprawdę z dobrym systemem, który oferuje rozbudowaną segmentację, jest to dobra zabawa i pole do popisu dla kreatywnego umysłu.

źródło: http://www.dukapolska.pl/katalog-produktow,produkt,bari-zestaw-sztuccow

Jaka jest zatem największa korzyść płynąca z segmentacji? WIĘCEJ SPRZEDAŻY! Subskrybenci są  bardziej chętni by otworzyć i reagować na wiadomości, które do nich przemawiają i odpowiadają ich zainteresowaniom, czy potrzebom. Jak działa segmentacja i czego do niej potrzeba? Otóż wymaga posiadania dobrych informacji. A jak je zdobyć?

FORMULARZ

Można zacząć od formularza i umieścić  tam pytania, które lepiej pozwolą poznać Ci twoich newsletterowiczów. Ale tutaj bym nie przesadzała, bo nikt nie lubi długaśnych formularzy, które tylko zabierają czas. Poza tym nie znacie się jeszcze tak dobrze ze swoim przyszłym czytelnikiem, więc zachowajmy jeszcze na tym etapie trochę dyskrecji ;) Pytaj tylko o to, co jest Ci niezbędne, czyli np.:

• miasto zamieszkania (żeby np. wiedzieć z jakiego regionu wysyłać oferty, albo do którego sklepu zapraszać)
• płeć (by np. nie wysyłać informacji o nowej kolekcji damskiej do mężczyzn, tylko wysłać im informację o kolekcji męskiej)

Strona WWW

Resztę danych wedle których chciałbyś segmentować wysyłki możesz zbierać w trakcie wysyłek. Albo możesz nawet zachęcić w jednej z wiadomości, by subskrybenci wybrali się ponownie na twoją stronę i powiedzieli Ci trochę więcej o sobie.

Panowie wybaczcie, ale ponownie posłużę się tu przykładem z branży odzieżowej. Niestety, jako kobieta nałogowo muszę zapisywać się do tego typu newsletterów, aby wyłowić najlepsze okazje! Ale wracając do przykładu – bardzo ciekawie robi to Matchesfashion.com. Ich formularz jest krótki, ale w następnych krokach zbierają wiele informacji, wedle których potem segmentują wysyłki. Zobaczcie sami:

Formularz

Mamy tutaj podstawy: imię, nazwisko, email, płeć, kraj – ale przynajmniej wiadomo, że panie dostaną  oferty damskie, a panowie męskie. Nie tak, jak jeden z moich kolegów z pracy, który otrzymał od pewnej znanej polskiej firmy odzieżowej maila z kozaczkami i płaszczykami.

Po zapisie

UWAGA: spójrzcie co znajduje się  na dole – Call-to-action (CTA) zachęcające do zakupów już teraz. To rzadko spotykana praktyka, bo przeważnie po wypełnieniu formularza jedyne co widać, to podziękowanie. A szkoda, ponieważ statystyki pokazują, że jest to moment, kiedy człowiek jest najbardziej podatny na to, by coś kupić.

Mail z powitaniem

Typowy welcome e-mail, z jednym wyjątkiem… zobaczcie… proszą mnie tutaj nie tylko o potwierdzenie subskrypcji, ale również o odwiedzenie strony, na której podam więcej danych, by mogli wysyłać mi dokładnie takie oferty, jakie mnie interesują.

Centrum Preferencji

Klikam zatem na link (oba kierują do tej samej strony) i oto mamy Centrum Preferencji! Tutaj mogę (ale nie muszę) podać im więcej informacji o sobie:

Zachowanie

Dla mnie jednak podstawą segmentacji jest to co moi subskrybenci robią z wiadomościami, które do nich wysyłam. Bardzo uważnie przyglądam się temu, co robią z wiadomościami, które ode mnie otrzymują.

Czy je otwierają? Czy klikają? Gdzie klikają? Czy kupują?

Warto też podzielić bazę  na osoby, które kupiły i takie, które jeszcze nie dokonały zakupu. Te, które już kupiły można namawiać do zakupienia czegoś innego, bądź czegoś co może się im przydać. Sprzedajesz laptopy? Osobie, które kupiła laptopa zaproponuj do niego torbę! A tych, którzy się ociągają, namawiaj do zakupu.

Podsumowując – jakich danych używać do segmentacji?

• Wiek
• Płeć
• Miejsce zamieszkania
• Informacja, czy dokonano zakupu
• Zainteresowania
• Otwarcia
• Kliknięcia (na co klikają, na jakie oferty?)
• Średnia wartość zakupów

Segmentacja to dużo pracy, ale również  dużo radości z wyników. Patrz uważnie i obserwuj co robią twoi klienci i subskrybenci i daj im dokładnie to, czego potrzebują!

Pacha to marka klubów znana i rozpowszechniona za pomocą franchisingu na całym świecie. Posiadając placówki od Nowego Jorku, przez Sao Paolo, Londyn, aż po Ibizę, jest wszędzie miejscem kultowym, w którym obecność jest pożądana przez rzeszę wiernych odwiedzających. Jak zatem poszerzać popularność i zataczać coraz szersze kręgi wśród potencjalnych klubowiczów? Zastosować metodę znaną z innych, nawet tych mniej legalnych branży – czyli zaproponować coś po raz pierwszy za darmo i kusić perspektywą kolejnych nadzwyczajnych doznań…

Strona internetowa nowojorskiej filii kusi: „Zapisz się na naszą listę mailingową i odbierz 2 darmowe zaproszenia.”

Wyobraźcie sobie, że jesteście nowi na tej stronie i chcieliście odwiedzić klub. Zamiast płacić parędziesiąt dolarów za wejście, z pewnością skusicie się zostawić swój adres e-mail i dostać to samo za darmo… ten pierwszy, jedyny raz. Strona dziękująca za zapis podsyca tylko ciekawość, gdyż nazywa darmowe wejściówki VIP-owskimi. Czyni również zadość względom proceduralnym informując, że odbiór zaproszeń może nastąpić jedynie po potwierdzeniu wieku na 21 lat lub więcej. Chwilę później otrzymujecie wiadomość o tytule: „Twoje 2 darmowe zaproszenia. Jeszcze tylko jeden krok…”

Klikając potwierdzenie załatwiamy jednocześnie zapis confirmed opt-in na listę oraz potwierdzamy, że konkretne imię i nazwisko oraz konkretny adres e-mail po raz pierwszy stara się o darmowe wejściówki. Oczywiście, otrzymany e-mail precyzuje, że darmowe wejście obowiązuje tylko do północy – czysty zysk dla klubu, aby zapełnić parkiet, a przede wszystkim bar, kiedy większość regularnych imprezowiczów będzie jeszcze w drodze. Po kliknięciu na link potwierdzający dostajesz kolejnego e-maila ze wskazówkami, co należy powiedzieć na wejściu.

„You’re good to go” – wszystko jasne. O ustalonej dacie idziesz do klubu wraz z osobą towarzyszącą, wydajesz pieniądze w barze i dobrze się bawisz… a jak wrócisz do domu, za parę dni dostaniesz drogą mailową zdjęcia z minionej imprezy (gdzie przy odrobinie szczęścia rozpoznasz siebie tańczącego na barze), zaproszenie do grup Pacha NYC na Facebooka i Myspace i zajawki kolejnych imprez. Zanęta podziałała, wędka zarzucona, teraz wypada tylko cierpliwie czekać, aby wyciągnąć pełne sieci.

eKit

Strona zapisu do newslettera Germanwings od samego początku odpycha mnie od siebie brakiem polskich znaków. Do tego te ciekawe, niemiecko brzmiące słowa i wyrażenia:

• “Abonuj Newsletter”
• “Zamelduj sie (czytaj “Zapisz się”)”

Dość niestandardowo bym powiedziała! Ale kroczmy tą ścieżką dalej…

Zaczynam wypełniać formularz – pierwsze pole “Tytul” to kolejna wpadka, gdyż opcje, które przedstawiono mi w rozwijanym menu ograniczają się do Mr, Mrs oraz Company, więc decyduję się nie wybrać nic. Po wypełnieniu wszystkich pól, melduję się jako obecna w Germanwings :) Otrzymuję wiadomość powitalną… w języku angielskim. A przecież formularz wypełniałam na polskiej stronie i w języku polskim! Trzeba jednak uczciwie zauważyć, że treść wiadomości powitalnej jest już bardziej przemyślany, niż sam proces zapisu:

• zamieszczono wyraźne podziękowanie za subskrypcję
• precyzuje się, czego będzie można się spodziewać w przyszłych e-mailach od nich
• daje się unikalną możliwość obejrzenia poprzednich newsletterów (wielki plus!)
• nie zapomniano o sprzedaży i wklejono link do ofert

Gdyby tylko nie te różne pod względem koloru i wielkości czcionki, to byłoby naprawdę nieźle. Oraz użycie nietrafionego marketingowo zwrotu “low-fare flights”, zamiast dużo bardziej zrozumiałego “cheap flights” (parę słów o tym w jednym z poprzednich wpisów – “Mów językiem klienta – dosłownie w sensie lingwistycznym, jak i stylistycznym“). No ale przecież nikt nie jest idealny ;)

eHit

Od długiego czasu otrzymuję newslettery Lufthansy. Każdy jest zrobiony modelowo i jak najbardziej może służyć za wzór do naśladowania. Powody?

• spójny ze stroną design
• atrakcyjne oferty
• świetne tematy

Nic dodać nic ująć!

Jednak ostatnia wiadomość jaką od nich dostałam to marketingowy majstersztyk. Wiadomość ta nie zawiera żadnych ofert, tylko informuje i kusi ofertami, o których dopiero się dowiemy, jeśli cierpliwie zaczekamy. Wspaniale dobrany temat dodaje smaku i wzbudza wielkie zainteresowanie oraz sprawia, że aż chce się na niego kliknąć i odkryć tą tajemnicę. Niesamowity pomysł na przedstawienie i zachęcenie do obejrzenia oferty zasługuje na dzisiejszą koronę eHitu.  Ech… szkoda, że ja nie wymyśliłam takiego newslettera ;)

]]> http://www.email-marketing-blog.pl/pojedynek-marketingowy-linii-lotniczych/feed/ 1 http://www.email-marketing-blog.pl/mow-jezykiem-klienta/ http://www.email-marketing-blog.pl/mow-jezykiem-klienta/#comments Thu, 24 Sep 2009 09:02:08 +0000 Krzysztof Jarecki zenderx@gmail.com http://www.expertsender.pl/?p=419 Miałem w piątek przyjemność uczestniczyć w bardzo ciekawej prelekcji pana Wojciecha Murzyna z prezentacje.edu.pl. Pan Wojciech bardzo ciekawie opowiadał na temat komunikacji z klientami. Głównie skupiał się wokół obsługi klienta przez telefon, gdyż to jest kluczowy obszar jego doświadczenia, aczkolwiek wiele z tego, co powiedział odnosi się zarówno do e-mail marketingu, jak i komunikacji z klientami w ogóle.

Głównym elementem prezentacji, który zainspirował mnie do napisania artykułu były przykłady ukazujące jak działy marketingu używają języka innego niż ich odbiorcy. Pan Wojciech użył ciekawych przykładów reklam proszków do prania i linii lotniczych używających zwrotu „low fares” oraz klientów, którzy w Google szukali po prostu „cheap flights”. Pierwszego wyszukiwało tylko 6000 osób a tego drugiego aż 2 miliiony. Jak widać opłaca się mówić językiem naszych klientów.

Szybko przeglądając skrzynkę znalazłem parę przykładów z naszego Internetowego i e-mail marketingowego podwórka.

Pierwszy przykład, który mi się nasunął to polska strona firmy Ecco, która w większości jest po prostu w języku obcym. Małe jej kawałki (zaznaczone czerwoną ramką) faktycznie dają nam odczuć, że jesteśmy jednak na stronie dla klientów z Polski:

Widać, że marketerzy w firmie Ecco zakładają, że wszyscy odbiorcy ich marki tak jak oni biegle mówią po angielsku. Ciekawe czy statystyki wyjść na stronie by spadły, a kliknięć wzrosły, jeżeli treść byłaby w całości po polsku. Ciekawy kwiatek językowy pojawia się również po zapisaniu do newslettera Ecco:

Słowo „odsyłacz” faktycznie jest używane zamiennie ze słowami hiperłącze i odnośnik. Jednak nawet moja mama używa już słowa link i wie, co ono znaczy. Ilość wyników na Google na stronach z kategorii „język polski” dla słowa „link” to prawie 57 milionów. Drugie słowo pod względem popularności, czyli „odnośnik” ma zaledwie 773 tysiące wyników. Nazwa systemu operacyjnego Windows też pochodzi z angielskiego i każdy wie, o co chodzi. A tak w ogóle, to sugerowałbym użycie formatu HTML i po prostu opisanie linku zgodnie z zasadami użyteczności: „Potwierdź swoją rejestrację”. Po co użytkownik ma oglądać bardzo długi i dziwnie wyglądający adres strony? Dodatkowo – zawsze istnieje ryzyko złamania linii w kliencie pocztowym, co zaowocuje zepsuciem linka oraz brakiem możliwości zapisania się do newslettera, a w efekcie stratą dla firmy.

Przechodząc dalej w temacie „marketerzy są z Marsa, a konsumenci z Wenus” natrafiamy na przykład, którego do dzisiaj nie mogę rozgryźć będąc zarówno jednym jak i drugim… Otóż otrzymałem e-mail od Head & Shoulders, wyglądający następująco:

Po jego przeczytaniu kompletnie nie wiedziałem o co chodzi z płytkami,  które mam odsłaniać. Oczywiście postanowiłem kliknąć w przycisk „Weż udział”, aby dowiedzieć się o co chodzi i tutaj ku mojemu zdziwieniu pojawiła się strona wyglądająca jak zaparowana szyba, na której NIC nie mogłem zrobić. Klikanie na kropelki i gdziekolwiek indziej nic nie dało. Jedyne co działało, to linki na spodzie strony, przy czym podejrzewam, że to nie było zamysłem twórców.

Ciekawe co to miało być… Oczywiście sprawdziłem skrzynkę, czy wcześniej czegoś nie przegapiłem, bo może był to element jakiejś większej kampanii, jednak bezskutecznie. Zagadka. Markter wiedział, ale nie powiedział ;) Być może to przykład nowej fali marketingu wirusowego, jednak jest to poza moim pojmowaniem.

Kończąc zachęcam wszystkich do tego, aby analizowali jak wypowiadają się ich klienci i jakiego języka używają. Dzisiaj w dobie portali społecznościowych, blogów, mikrobloggingu oraz wszechobecnych forów można to szybko zaobserwować. Oczywiście, wyszukiwarki również przychodzą tutaj z pomocą. Dzisiaj liczy się dialog, a sztuka komunikacji nakazuje dostoswać się do rozmówcy. Zawsze warto przejść się w jego butach.