Źródło: http://www.how-to-make-money-on-line.com/wp-content/uploads/2011/01/Make-Money-domainnames.jpg

Dla celów tego wpisu przyjmijmy podstawowy podział form komunikacji banków z klientami na:

1) Promocyjny

2) Transakcyjny

3) Techniczny

1) Zacznę zatem po kolei od ogólnej analizy przykładowych form promocji drogą elektroniczną. Każdy szanujący się bank powinien zadbać o bieżącą komunikację zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi klientami. Najprostszą i jednocześnie bardzo popularną formą jest newsletter z opisem dostępnych usług.

Osoby odwiedzające stronę oficjalną powinny mieć możliwość zapisania się do listy subskrybentów, w celu uzyskania zamówionych wiadomości. Tu pojawia się znakomita okazja dla banku, którą powinien jak najlepiej wykorzystać dzięki atrakcyjnej prezentacji własnych produktów. Dobry email będzie kusił nie tylko wyglądem, ale także konkurencyjną ofertą wobec pozostałych podmiotów z branży. Obecni internauci są bowiem coraz bardziej świadomi swoich oczekiwań i dokładniej analizują treść wszelkich promocji.

Kreacja newslettera może być zarówno uniwersalna, jak i dostosowana do oczekiwań indywidualnego odbiorcy. Z pomocą przychodzi technologia umożliwiająca segmentację grup docelowych. Wybrane promocje zostaną wysłane tylko do potencjalnie najbardziej zainteresowanych odbiorców, np. kredyty hipoteczne na preferencyjnych warunkach tylko do grupy osób kwalifikujących się do programu “Rodzina na swoim” lub brak opłat za prowadzenie rachunków poniżej 26 roku życia tylko do studentów itp. To wyłącznie luźne przykłady, lecz powinny wizualizować, iż możliwości są nieograniczone.

2) Większość niemarketingowej komunikacji prowadzonej z obecnymi klientami można określić mianem transakcyjnej. Mogą to być przykładowo potwierdzenia poleceń zapłaty, monity dotyczące zbliżającego się terminu spłaty raty kredytu lub wezwania do uiszczenia zaległych płatności. Wiadomości transakcyjne są zatem traktowane jako komunikacja jednokierunkowa, z reguły bez treści marketingowej i powinny zawierać jedynie najpotrzebniejsze informacje. Z punktu widzenia technicznego jest niezwykle ważne, by zapewnić najwyższą dostarczalność tego typu wiadomości do skrzynek odbiorczych.

Jednocześnie należy wyraźnie zaznaczyć, iż żaden bank nie ma prawa żądać od nas podawania poufnych danych osobowych drogą elektroniczną. Wiele instytucji finansowych prowadzi zresztą kampanie informacyjne, mające na celu ostrzeżenie przed potencjalnymi próbami wyłudzeń, określanymi jako phishing.

Źródło: http://media.tumblr.com/tumblr_lnw94iOJDc1qapokl.jpg

Komunikacja transakcyjna obejmuje również usługi zintegrowane – doładowania telefonów komórkowych, śledzenie naliczania składek OFE, rozliczenia z fiskusem, ubezpieczenia i wiele innych. Wszystko zależy od usługodawcy i jego strategii marketingowej.

3) Na koniec zostawiłem sprawy techniczne. Jednymi z najczęściej spotykanych są komunikaty, zawiadamiające o prowadzeniu prac modernizacyjnych na serwerach. Rzadziej pojawiają się też powiadomienia o awariach lub zmianie wyglądu panelu użytkownika. Właściwie mógłbym ten typ operacji zawrzeć w punkcie drugim, jednakże uznałem, że ich specyficzny charakter wymaga oddzielnej kategorii.

ExpertSender umożliwia wysyłkę wszystkich ww. rodzajów wiadomości. Dodatkowo przy użyciu dedykowanych adresów IP i transparentnej integracji systemów pozwala na swobodną segmentację odbiorców oraz śledzenie wskaźników zaangażowania odbiorców (np. otwarć i kliknięć), także dla wiadomości transakcyjnych. To powoduje, że może być znakomitym substytutem, bądź uzupełnieniem wewnętrznych systemów komunikacji z klientami. Outsourcing tego typu usług umożliwia zastosowanie dużo większej palety możliwości, niż w przypadku dedykowanych, acz nie tak zaawansowanych aplikacji firmowych. O ile sama wysyłka komunikatów technicznych nie stanowi większego wyzwania, to już mierzalność jej wyników, a także wysyłka wiadomości promocyjnych może nastręczać problemów. Warto zatem rozważyć przeniesienie całego procesu wysyłki na dedykowaną platformę z bogatym zestawem funkcjonalności.

Czy wśród przesyłek otrzymywanych pocztą jest coś, co wolelibyśmy otrzymywać mailem? Cóż, na przykład zamówień z aukcji internetowych nie odbierzemy elektronicznie, jednak przynajmniej co trzecią korespondencję moglibyśmy odebrać przez maila, w tym rozmaite rachunki i faktury. Przewiduje się, że papierowe koperty w skrzynce na listy będą niebawem tak rzadkie, jak… kartki świąteczne…

Pamiętacie je jeszcze? Niektórzy przestrzegają „Tradycja zanika!”. Tu niezbędna korekta: tradycja słania życzeń jest ciągle żywa, zmieniają się tylko kanały ich przekazywania, zmienia się praktyka. Podobnie się dzieje ze wspomnianymi fakturami.

Źródło:http://etclaims.co.uk/wp-content/uploads/2007/12/papers.jpg

Korzyści biznesowe z elektronicznego zarządzania i dystrybucji faktur to przede wszystkim:

• Mniejsze koszty związane z wysyłkami pocztowymi. Brak umów pocztowych, kosztów papieru, druku, pakowania, obsługi zwrotów i czasu administracji związanej z fakturowaniem. Duża firma ubezpieczeniowa wydaje miesięcznie 300.000 złotych na dystrybucję faktur do klientów, co nie obejmuje obsługi administracyjnej. W przypadku e-faktur koszty te spadają nawet sześciokrotnie!
• Wysyłka e-faktur jest natychmiastowa. Nie przeszkodzi w tym strajk lub inne zakłócenia w pracy poczty. Ponadto można łatwo i tanio przypomnieć odbiorcom o płatności lub wysłać monit. Takie możliwości zmniejszają straty oraz koszty związane z windykacją, a tym samym wspierają płynność finansową przedsiębiorstw.
• Informacja o braku możliwości doręczenia faktury jest natychmiastowa. Zwrotki można bez zwłoki przekazać do call center lub działu windykacji w celu dalszej obsługi.

Dobrodziejstwa e-faktur są dostępne po wdrożeniu rozwiązania do elektronicznego zarządzania fakturami, które będzie gwarantowało bezpieczeństwo, pewność i szybkość procesów e-fakturowania. Kluczowa jest zgodność z obowiązującymi przepisami, a w szczególności:

• Rozporządzeniem Ministra Finansów z 17 grudnia 2010 r. w sprawie przesyłania faktur w formie elektronicznej, zasad ich przechowywania oraz trybu udostępniania organowi podatkowemu lub organowi kontroli skarbowej
• Rozporządzeniem Ministra Finansów z 28 marca 2011 r. w sprawie […] wystawiania faktur, sposobu ich przechowywania […]

Po stronie technicznej istotne są następujące elementy:

• Generowanie faktur PDF na podstawie danych księgowych – zwykle dostarczanych w formacie XML, który ułatwia wymianę informacji między systemami.
• Podpisywanie e-faktur kwalifikowanym podpisem elektronicznym, który umożliwi zweryfikowanie tożsamości wystawcy. Szczególnie ważne jest, aby podpis elektroniczny przyznawała zaufana strona trzecia, czyli instytucja, która wyda podpis elektroniczny dopiero po zweryfikowaniu tożsamości naszej firmy. Jest to swoisty notariusz w procesach e-fakturowania.
• Przechowywanie i udostępnianie faktur – zgodnie z prawem faktury muszą być archiwizowane i dostępne przez określony czas. Są to dokumenty zawierające dane klientów i informacje o przychodach firm, a więc mają najwyższą wagę. Dlatego e-faktury muszą być archiwizowane w bezpiecznej lokalizacji, zgodnej z najwyższymi standardami.
• Wysyłanie faktur pocztą elektroniczną – wiadomości email z załączonymi fakturami muszą być skutecznie dostarczane odbiorcom. Kluczowe jest tutaj skorzystanie z wysokiej jakości usług emailowych, aby e-faktury trafiały do skrzynek inbox, a nie spam, oraz by były zapewnione szczegółowe statystyki przebiegu wysyłek, co jest szczególnie istotne w procesie obsługi zwrotek. Choćby po to, aby można było dostarczyć fakturę inną drogą.
• Umieszczanie w wiadomościach email z załączonymi fakturami treści marketingowych – marketerzy tradycyjnie dodają do przesyłek fakturowych informacje o nowych usługach, promocjach itp. Nowoczesne zaplecze technologiczne wspiera również tę możliwość promocji firmy, wraz z udostępnianiem interesujących statystyk. Szkoda marnować taką przestrzeń komunikacyjną i nowe przychody, co przy braku odpowiednich rozwiązań jest niestety ciągle powszechne na naszym rynku.

ExpertSender™ zajmuje się profesjonalnym dostarczaniem transakcyjnej i marketingowej korespondencji elektronicznej. Biorąc pod uwagę szanse i wyzwania dla klientów korporacyjnych na drodze do korzyści z wdrożenia e-faktur przygotowaliśmy ofertę, obejmującą pełne rozwiązanie technologiczne do ich obsługi. Jest to platforma do generowania, wysyłki, śledzenia i archiwizacji e-faktur. Współpracujemy w tym obszarze z naszym partnerem, spółką Zeto Olsztyn, aby zagwarantować najwyższy poziom bezpieczeństwa dla przetwarzanych dokumentów.

Zeto Olsztyn ma wieloletnią tradycję i ogromne doświadczenie w usługach IT. Zaufały im organizacje publiczne, takie jak Zakład Ubezpieczeń Społecznych. Spółka posiada ogólnopolskie bazy danych o znaczeniu strategicznym dla Polski. Legitymuje się certyfikatami:

• ISO 9001:2008 – System Zarządzania Jakością
• ISO/IEC 27001:2005 – System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji

Zaplecze technologicznie partnera obejmuje jednostki IBM klasy mainframe z macierzami dyskowymi o ogromnej pojemności i szybkości dostępu do zgromadzonych danych. Taki partner jest gwarancją najwyższego bezpieczeństwa i to zadecydowało o wspólnym zaangażowaniu w realizację usług e-fakturowych.

Wszystkim, którzy się przygotowują do przeniesienia faktur do Internetu, polecamy naszą pomoc i doradztwo przy realizacji kampanii pozyskiwania zgód na otrzymywanie faktur drogą elektroniczną.

Z Najlepszymi Życzeniami – Powodzenia! J

Zapoznaj się z usługą E-faktury w ExpertSender

Maila transakcyjnego od cdbaby.com znaleźliśmy na zagranicznym forum e-mail marketingowym, jako przykład przemyślanej wiadomości, która przywraca uśmiech na Twojej twarzy, kiedy przekopujesz się codziennie rano przez stertę maili.

Cdbaby.com jest największym dystrybutorem muzyki niezależnej w Stanach Zjednoczonych on-line. A jeśli muzyka niezależna, to odbiorcy dużo bardziej zaakceptują niesztampową formę komunikacji. Poniżej przedstawiam kreację (prawie artystyczną!) formalnego z natury rzeczy e-maila informującego o wysyłce zakupionych on-line płyt CD/DVD.

Tłumaczenie:

“Josephine,

Dzięki za Twoje zamówienie w serwisie CD Baby!

USPS (United States Postal Service – Operator pocztowy)

(1)    Benise: Nights of Fire DVD

Twoja płyta została delikatnie zdjęta z półek CD Baby używając sterylnych, wolnych od zanieczyszczeń rękawic i umieszczona na satynowej poduszce.

Zespół 50 pracowników dokonał inspekcji Twojej płyty i wypolerował ją, aby upewnić się, że jest w możliwie najlepszej kondycji przed wysłaniem.

Nasz specjalista od pakowania z Japonii zapalił świecę, a cisza zapadła wśród zgromadzonych, kiedy umieścił Twoją płytę w najlepszym pudełku o złotych obramowaniach, jakie można kupić za pieniądze.

Następnie uczestniczyliśmy we wspaniałej uroczystości oraz wszyscy przemarszowaliśmy ulicami do placówki pocztowej, a całe miasto Portland gromkim: „Bon Voyage!”  pożegnało Twoją przesyłkę wysłaną naszym prywatnym odrzutowcem w tym dniu, 5ego października 2009 roku.

Mamy nadzieję, że spędziłaś wspaniałe chwile robiąc zakupy w CD Baby. W upamiętnieniu tego faktu, umieściliśmy Twoje zdjęcie na naszej ścianie jako „Klient roku”. Wszyscy jesteśmy wyczerpani, ale nie możemy doczekać się, kiedy wrócisz na CDBABY.COM !!!

Dziękujemy, dziękujemy, dziękujemy!

Uff…

Już tęsknimy za Tobą. Będziemy cierpliwie czekać na Twój powrót na http://cdbaby.com/

–

CD Baby

Mały sklep z najlepszą muzyką niezależną.”

O tym, jak zmienić emailowe naloty dywanowe na precyzyjne uderzenia sprytnymi bombami szeroko rozpisuje się Krzysiek i Paulina. Ja skupie się na raczej niespotykanych w wojskowości, ale dość popularnych w szeroko rozumianej komunikacji kanałem email – niekontrolowanych detonacjach na własnym terytorium. Osoby wciskające czerwony przycisk “Wyślij” rzadko zdają sobie sprawę z tego, że tak naprawdę wybuch nastąpi na ich podwórku, a efektem końcowym będzie skażenie firmowej domeny na najbliższe kilkaset lat  ale po kolei…

Za przykład posłuży nam jeden z niedawnych liderów tzw. Social lendingu, czyli Monetto.pl. W procesie komunikacji z użytkownikami serwis nie stosuje półśrodków. Poniżej ekran dający ogólny pogląd na to, czego możemy się spodziewać:

“1 – 20 of hundreds” powoduje nerwowe drapanie się w głowę. To ile tych emaili tak naprawdę dostałem? Szybko zrobiłem małe podsumowanie:

Około 160 stron, a na każdej odwołania do około 200 emaili, co daje okrągłe 32.000 maili w okresie od 3 września do 5 poździernika. Nieźle! Można w tym miejscu podkreślić, że duża część głównie starszych odbiorców traktuje email jako elektroniczną wersję zwykłych listów. Dla nich liczba 32.000 brzmi jeszcze okazalej.

Na podstawie samej liczby wiadomości spokojnie można założyć, że są to informacje bezużyteczne. Nawet gdyby każdy email zawierał istotne, unikalne dane – nikt, kto zawodowo nie zajmuje się czytaniem emaili z Monetto NIE JEST W STANIE ogarnąć ogromu przychodzących informacji. Zapewne część z Was zastanawia się, co takiego czai się w tych emailach? Co powoduje, że serwery rozsyłające pocztę grzeją się do czerwoności? :)

No tak, Monetto zrobiło mi psikusa. Otworzyłem jeszcze kilkanaście emaili i okazało się, że w tych 32,000 unikalnych wiadomości wysyłają mi informacje o odsetkach karnych naliczonych różnym osobom ociągającym się w spłatach pożyczek, których im udzieliłem. Wszystkie emaile mógłbym podsumować w kilku zdaniach, co w oczywisty sposób stoi w sprzeczności z tym, co napisałem akapit wyżej o możliwościach ludzkiej percepcji. Ehh, a zapowiadał się naprawdę dobry artykuł…

Zwykle uwaga marketerów lub decydentów skupia się na designie strony i jej funkcjonalnościach. Co często pozostaje bez uwagi to komunikacja wychodząca ze strony do jej odwiedzających. Sztandarowy przykład to bardzo użyteczny email, który otrzymałem wczoraj z lotto.pl, po zaprenumerowaniu wyników losowań. Wygląda (lub raczej nie) to w ten sposób:

Czego tutaj brakuje? Na pozór wszystko jest ok, bo wymaganie założone w funkcjonalności portalu zostało spełnione, a ja dostałem wyniki losowań do swojej skrzynki pocztowej, a zatem jestem szczęśliwy. Jednak w moim duchu email marketera myślę, iż taki email jest z pewnością wysyłany do znacznej ilości osób.

Dorzuciłbym na pewno do tej wiadomości branding, aby budować świadomość marki. Z tego co się orientuję Totalizator Sportowy regularnie urządza specjalne akcje promocyjne lub wprowadza na rynek nowe gry. Taki email to wprost fantastyczna okazja, aby dzielić sie takimi informacjami z klientami. Ludzie zapisując się do prenumeraty wyników mówią markterowi, iż zwykle nie mają okazji obejrzeć losowania, więc szansa, że usłyszą o specjalnych wydarzeniach jest nikła. Obok zbrandowanego przekazu z wynikami losowania marketerzy lotto powinni wykorzystać tą przestrzeń. Taka przestrzeń często pojawia się w systemach różnych firm. Zachęcam do korzystania z niej.