Źródło: http://www.how-to-make-money-on-line.com/wp-content/uploads/2011/01/Make-Money-domainnames.jpg

Dla celów tego wpisu przyjmijmy podstawowy podział form komunikacji banków z klientami na:

1) Promocyjny

2) Transakcyjny

3) Techniczny

1) Zacznę zatem po kolei od ogólnej analizy przykładowych form promocji drogą elektroniczną. Każdy szanujący się bank powinien zadbać o bieżącą komunikację zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi klientami. Najprostszą i jednocześnie bardzo popularną formą jest newsletter z opisem dostępnych usług.

Osoby odwiedzające stronę oficjalną powinny mieć możliwość zapisania się do listy subskrybentów, w celu uzyskania zamówionych wiadomości. Tu pojawia się znakomita okazja dla banku, którą powinien jak najlepiej wykorzystać dzięki atrakcyjnej prezentacji własnych produktów. Dobry email będzie kusił nie tylko wyglądem, ale także konkurencyjną ofertą wobec pozostałych podmiotów z branży. Obecni internauci są bowiem coraz bardziej świadomi swoich oczekiwań i dokładniej analizują treść wszelkich promocji.

Kreacja newslettera może być zarówno uniwersalna, jak i dostosowana do oczekiwań indywidualnego odbiorcy. Z pomocą przychodzi technologia umożliwiająca segmentację grup docelowych. Wybrane promocje zostaną wysłane tylko do potencjalnie najbardziej zainteresowanych odbiorców, np. kredyty hipoteczne na preferencyjnych warunkach tylko do grupy osób kwalifikujących się do programu “Rodzina na swoim” lub brak opłat za prowadzenie rachunków poniżej 26 roku życia tylko do studentów itp. To wyłącznie luźne przykłady, lecz powinny wizualizować, iż możliwości są nieograniczone.

2) Większość niemarketingowej komunikacji prowadzonej z obecnymi klientami można określić mianem transakcyjnej. Mogą to być przykładowo potwierdzenia poleceń zapłaty, monity dotyczące zbliżającego się terminu spłaty raty kredytu lub wezwania do uiszczenia zaległych płatności. Wiadomości transakcyjne są zatem traktowane jako komunikacja jednokierunkowa, z reguły bez treści marketingowej i powinny zawierać jedynie najpotrzebniejsze informacje. Z punktu widzenia technicznego jest niezwykle ważne, by zapewnić najwyższą dostarczalność tego typu wiadomości do skrzynek odbiorczych.

Jednocześnie należy wyraźnie zaznaczyć, iż żaden bank nie ma prawa żądać od nas podawania poufnych danych osobowych drogą elektroniczną. Wiele instytucji finansowych prowadzi zresztą kampanie informacyjne, mające na celu ostrzeżenie przed potencjalnymi próbami wyłudzeń, określanymi jako phishing.

Źródło: http://media.tumblr.com/tumblr_lnw94iOJDc1qapokl.jpg

Komunikacja transakcyjna obejmuje również usługi zintegrowane – doładowania telefonów komórkowych, śledzenie naliczania składek OFE, rozliczenia z fiskusem, ubezpieczenia i wiele innych. Wszystko zależy od usługodawcy i jego strategii marketingowej.

3) Na koniec zostawiłem sprawy techniczne. Jednymi z najczęściej spotykanych są komunikaty, zawiadamiające o prowadzeniu prac modernizacyjnych na serwerach. Rzadziej pojawiają się też powiadomienia o awariach lub zmianie wyglądu panelu użytkownika. Właściwie mógłbym ten typ operacji zawrzeć w punkcie drugim, jednakże uznałem, że ich specyficzny charakter wymaga oddzielnej kategorii.

ExpertSender umożliwia wysyłkę wszystkich ww. rodzajów wiadomości. Dodatkowo przy użyciu dedykowanych adresów IP i transparentnej integracji systemów pozwala na swobodną segmentację odbiorców oraz śledzenie wskaźników zaangażowania odbiorców (np. otwarć i kliknięć), także dla wiadomości transakcyjnych. To powoduje, że może być znakomitym substytutem, bądź uzupełnieniem wewnętrznych systemów komunikacji z klientami. Outsourcing tego typu usług umożliwia zastosowanie dużo większej palety możliwości, niż w przypadku dedykowanych, acz nie tak zaawansowanych aplikacji firmowych. O ile sama wysyłka komunikatów technicznych nie stanowi większego wyzwania, to już mierzalność jej wyników, a także wysyłka wiadomości promocyjnych może nastręczać problemów. Warto zatem rozważyć przeniesienie całego procesu wysyłki na dedykowaną platformę z bogatym zestawem funkcjonalności.

Feedback Loop (FBL) to potoczna nazwa systemu, który umożliwia zaspokojenie oczekiwań obu stron. Przycisk “Zgłoś Spam“ w kliencie webowym daje odbiorcy błyskawiczną możliwość zgłoszenia nadużycia ze strony nadawcy, do którego niezwłocznie trafia informacja, jaki adres należy wykluczyć z dalszej komunikacji. Ponadto, przycisk udostępniony przez WP, Onet lub innego dostawcę wzbudza znacznie większe zaufanie niż indywidualny link do wypisu od nadawcy.

Źródło: http://michaelsinsight.typepad.com/.a/6a00e5520719b088340133ec4e54d3970b-320wi

Mechanizm ten obejmuje w znakomitej większości tylko te zgłoszenia skarg na spam, które zostają naliczone poprzez naciśnięcie przycisku “Zgłoś Spam” w webowych klientach poczty, natomiast nie w programach pocztowych takich jak Outlook czy Thunderbird.

Feedback Loop to nic innego, jak precyzyjna informacja do kogo marketer nie powinien więcej kierować swoich kampanii mailingowych. Poniższy schemat obrazuje prostotę całego procesu:

Nadawca wysyła wiadomość do odbiorcy. Ten, gdy jest z niej niezadowolony klika “Zgłoś Spam”, a dostawca skrzynki pocztowej informuje zwrotnie o tym fakcie nadawcę, który automatycznie usuwa niezadowolonego odbiorcę z listy mailingowej.

W krajach anglojęzycznych najwięksi dostawcy komercyjnych skrzynek pocztowych (ISPs) od lat udostępniają taki mechanizm nadawcom. Odbiorcy wiadomości w skrzynkach Yahoo, Hotmail, AOL i wielu innych graczy na rynku usług pocztowych za granicą korzystają z udogodnień błyskawicznego raportowania spamu codziennie. Stąd żaden nadawca prowadzący masową komunikację email nie może sobie pozwolić na rezygnację z wglądu w tę podstawową dla dostarczalności statystykę, jaką jest ilość zgłoszonych skarg. Warto podkreślić, że dostawcy skrzynek oferują FBL bezpłatnie, gdyż leży to również w ich interesie.

Implementacja podobnego systemu w naszym kraju rozpoczęłaby się praktycznie od zera. Jednak przede wszystkim niezbędne jest przekonanie dostawców skrzynek, że takie rozwiązanie jest po prostu potrzebne.

Dlaczego? Gdyż zautomatyzowanie procesu “zaskarżania wiadomości” wprowadziłoby wymierne zyski dla wszystkich jego stron.

Po pierwsze, zyskuje każdy niezadowolony odbiorca, który jednym kliknięciem nie tylko przeniósłby wiadomość do folderu spam (jak to się obecnie odbywa), ale również miałby pewność, że zostanie usunięty z danej listy mailingowej bez konieczności wypisywania się. Obecnie oznaczanie wiadomości jako Spam powoduje jedynie nauczenie filtrów antyspamowych, aby wiadomości od danego nadawcy nie lądowały w skrzynce odbiorczej. Jednak dzięki temu folder “Spam” pęcznieje, gdyż subskrypcja nie została cofnięta.

Zyskują oczywiście również dostawcy usług email (ESPs). Bez takiego udogodnienia nadawca nie dowie się kto zgłasza nadużycie, chyba że ISP lub niezadowolony klient powiadomi go o tym mailowo, a to zdarza się dość rzadko. Gdy nie widać skali problemu skarg, nadawcy mają złudne wrażenie, że ich wiadomości email są akceptowane przez odbiorców, a gdy nagle zostaną przez dostawcę skrzynek pocztowych zablokowani, zaczyna się gorączkowe szukanie przyczyny problemu.

Zyskują wreszcie dostawcy skrzynek pocztowych (ISPs), gdyż nie muszą przetwarzać nadmiarowych i niepotrzebnych maili, które i tak dotrą do folderów spam, wysłuchiwać narzekań klientów, że ci “ciągle otrzymują pełno spamu” i wreszcie tracić aż tak dużo czasu na komunikację z poirytowanymi nadawcami, których przychodzący ruch mailowy automatycznie zablokują z powodu zbyt dużej ilości otrzymanych skarg.

Kiedy system raportowania skarg ma szansę zagościć w Polsce? Niestety, poznanie dokładnej daty jest na razie mało prawdopodobne. Wydaje się jednak, że to tylko kwestia czasu w przypadku wyjątkowo udanej technologii, jaką jest Feedback Loop.

ExpertSender jako ESP popiera rozpowszechnianie tego typu rozwiązań, bowiem służą budowaniu dobrych praktyk w komunikacji elektronicznej. Jednocześnie mamy pełną świadomość, że istnienie projektu zależy przede wszystkim od planów środowiska ISPs, czyli dostawców komercyjnych skrzynek pocztowych, takich jak WP, Onet, Interia, czy o2.

Najlepiej, gdyby inicjatywa zrodziła się w postaci wspólnego przedsięwzięcia podmiotów z branży, dzięki czemu szanse powodzenia będą maksymalnie duże. Warto, bo korzyści odniosą wszyscy zainteresowani.

]]> http://www.email-marketing-blog.pl/spam-feedback-loops-%e2%80%93-standard-w-usa-przyszlosc-w-polsce/feed/ 3 http://www.email-marketing-blog.pl/zaawansowana-personalizacja-w-zakupach-grupowych/ http://www.email-marketing-blog.pl/zaawansowana-personalizacja-w-zakupach-grupowych/#comments Tue, 05 Jul 2011 11:58:35 +0000 Marcin Luks marcin.luks@gmail.com http://www.email-marketing-blog.pl/?p=2234 Zakupy grupowe na dobre zawładnęły wyobraźnią Polaków. W ciągu zaledwie parudziesięciu miesięcy powstały dziesiątki serwisów oferujących wysokie zniżki na usługi i produkty z największych miast Polski. Zasada jest prosta – klienci oszczędzają kupując atrakcyjne kupony zniżkowe, reklamodawcy nie tracą, gdyż jest to dla nich forma skutecznej i często tańszej od konwencjonalnej reklamy, a serwisy zarabiają na marży od sprzedanych kuponów.

Rynek powoli się nasycił i kolejne startupy z tej niszy raczej mają coraz mniejsze szanse na uszczknięcie kawałka tortu dla siebie. Jednak wraz z powstaniem serwisów zakupów grupowych automatycznie powstała nowa nisza, mianowicie agregatorów ofert z różnych popularnych tego typu serwisów.

Zaangażowani użytkownicy (do których i sam się zaliczam) zapisani są do newsletterów przynajmniej paru różnych serwisów tego typu. Sam naliczyłem w mojej skrzynce przynajmniej 9 aktywnych subskrypcji. Oznacza to, że dziennie otrzymuję od ok. 6 do nawet 18 maili tylko od tych serwisów. Po powrocie z długich weekendów przeglądam dziesiątki takich ofert i w ułamku sekundy decyduję, czy coś mnie interesuje, czy też nie.

Mimo, iż znałem agregatory ofert zakupów grupowych, to do tej pory nie byłem ich wielkim fanem. Jasne, można wybrać miasto, które Cię interesuje i otrzymywać wybór ofert tylko z danej lokalizacji, lecz w większości brakowało mi prawdziwego centrum preferencji, gdzie to odbiorca, zamiast nadawcy decyduje o wszystkim: co, kiedy i jak często chce otrzymywać.

Aż ostatnio trafiłem na GoDealla.pl. Zapisałem się niejako z obowiązku – email marketing to moja praca i hobby, więc zapisuję się praktycznie wszędzie, by być na bieżąco. Standardowo do zapisu w tego typu serwisach trzeba wypełnić dwa pola – adres email oraz miasto. Zapis typu confirmed opt-in to już praktycznie standard dla poważnych marketerów znających zalety posiadania czystych i potwierdzonych list adresowych, więc nie zdziwił mnie pierwszy mail z linkiem potwierdzającym. Jednak kolejny autoresponder, który otrzymałem chwilę później przykuł już bardziej moją uwagę: „Newsletter GoDealla – określ jakie promocje Ciebie interesują?”

Pełna kontrola nad tym, co i kiedy otrzymujesz kusi by kliknąć w link i przejść na stronę preferencji. Dodatkowo, zespół GoDealla’i nie obawia się kontaktu ze swoimi klientami: adres email w polu od pokrywa się z tym w stopce, gdzie wprost namawia się klientów do kontaktu, zadawania pytań i zgłaszania sugestii. Plus.

Centrum preferencji na stronie jest przejrzyste i zawiera dokładnie to, czego oczekiwałem: wybór płci, wybór miast, zgoda na otrzymywanie ofert online (nieprzypisanych do żadnego miasta), oraz osobne preferencje dotyczące częstotliwości oraz kategorii, które nas interesują dla ofert z danego miasta/online. Ciekawostką jest również możliwość otrzymywania ofert online w osobnym mailu.

Z takim arsenałem wiedzy GoDealla może bez problemu targetować oferty z kręgu zainteresowań swoich klientów. Dzięki użyciu zaawansowanych mechanizmów personalizacji i zapewne reguł Dynamic Content, nie potrzebują zespołu 20 ludzi, którzy tylko tworzą osobne wersje wiadomości dla innych osób i wysyłają w odpowiednie dni. Odpowiednie narzędzia automatycznie dostosowują treść jednego szablonu wiadomości do preferencji użytkowników wstawiając do maili indywidualnie dobrane przez system oferty (treści i obrazki). Brzmi skomplikowanie? Z właściwymi narzędziami i dobrze zbudowaną logiką kampanii mailowych jest to bułka z masłem. A efekt końcowy satysfakcjonujący nawet takiego power subskrybenta, jak ja.

PS: jestem zapisany do GoDealla dopiero od niedawna, więc w razie gdyby moje początkowe dobre odczucia zostały nadszarpnięte złymi doświadczeniami w praktyce, obiecuję wyedytować wpis i wreszcie trochę ponarzekać…

źródło obrazka: http://smartcanucks.ca/canadian-coupons-to-use-with-this-weeks-flyers-feb-5-11/

Jak to zwykle bywa, na wiosnę zabieramy się za porządki w domu, a w przypadku wielu kobiet…w garderobie. H&M nie tylko zmienił oprawę swoich newsletterów na świeżą biel, zaktualizował aplikację na iPhona, ale również nawołuje do zrobienia miejsca w szafie na nowe skarby i rozdaje wiosenne bilety do świata mody. Hasło „Usuń szarość, przywróć czystą biel” reklamujące nowy Cif Ultra Biel wydaje się mieć zastosowanie do wszystkiego.

I jak tu się nie oprzeć? Dobrym czynnikiem odstraszającym zawsze była i jest cena. Buszując ostatnio po sieci (aby nie odwiedzać sklepów) zauważyłam swoisty wykwit internetowych rabatów między innymi z rodzimej sieci LPP (Reserved, Mohito), Top Secret oraz Cubusa.

Jest to zależność obustronna, my podajemy swoje dane i jakże cennego w dzisiejszych czasach maila, a w zamian dostajemy nie tylko rabat, ale również dzięki facebookowi stajemy się częścią społeczności która dostanie dodatkowe 5% zniżki. Więcej o zaletach tego typu kampanii email marketingowych w następnym artykule.

Top Secret natomiast próbuje nawiązać swoistą konwersację ze swoim fanem. Na wstępie oferuje 25% zniżki, następnie zaprasza na wspólne tête-à-tête do sklepu on-line na zaostrzenie apetytu a na koniec dobija “targetowego” targu prosząc o wpisanie kodów wybranych przez nas rzeczy.

Cubus jako firma skandynawska, przechodzi prosto do rzeczy. Zarejestruj się drogą internetową, lub jeśli akurat nie nosisz ze sobą netbooka lub iPada ze Smart Cover o jaskrawym kolorze – najmodniejszy dodatek tego sezonu, to wyślij SMSa za 1zł+VAT.

Co łączy podobne rabaty do tych, które przedstawiłam? Papier…a przecież „zielony” wcale nie wyszedł z mody. W większości przypadków kupony trzeba wydrukować. Wydawałoby się, że w czasach gdzie dąży się do ograniczenia papierkowej roboty i ochrony środowiska, taka konieczność to jakby powrót do ery dinozaurów. A jednak nasi sąsiedzi zza oceanu mają i na to rozwiązanie – „wiCoupon”. Zasady są nieco podobne do działania karty MasterCard PayPass, tak żeby przywołać coś nam znajomego, ale nie tak trudnego do wyobrażenia jak działanie telefonu…dla mnie nie pojęte.

Po otrzymaniu kuponu na maila, wystarczy kliknąć na „eClip Coupon” aby dodać go do swojego konta. Następnie należy podać w sklepie swój email lub telefon komórkowy, aby aktywować rabat i dokonać zakupu. Urządzenie do tego stworzone to „Sterizon wiZit”, opierające się na działaniu Wi-Fi, jak już na pewno się domyślacie. Ponowne skorzystanie z tej samej zniżki nie jest możliwe, ponieważ jest ona deaktywowana. Naszą tożsamość w „eClub” stanowi tylko email oraz telefon komórkowy, chyba najważniejsze dane w tych czasach.

Jak to wygląda od zaplecza? Dla miejsc typu SPA czy restauracje, gdzie często mamy do czynienia z promocjami, udostępniono „wiPortal”, który umożliwia analizę wyników.  Nie podlega wątpliwości, że skuteczność kampanii email marketingowej znacząco wzrośnie. Ponadto znika możliwość wielokrotnego wykorzystania tego samego rabatu, a targetowanie czy segmentacja stają się wręcz namacalne. Jest wiele plusów, ale jeden przemawia do mnie najbardziej – zielony.

http://www.sterizon.com/wihome/wicoupon.php

Według najnowszych danych jakie udało mi się zdobyć (czyli do dnia 14 lutego 2011 – Experian Simmons), 68% dorosłych z US opiera swój domowy budżet na kuponach, z czego 22% stanowią kupony pozyskane drogą internetową lub mailową. Ta liczba pozostaje mniej więcej niezmienna od pięciu lat. Na szczęście wraz z nadejściem ery Smartphonów dane powoli ulegają zmianie.

Powiem wam szczerze, że gdy pierwszy raz zapoznałam się z tymi liczbami, od razu stanęła mi przed oczami scena z filmu, gdy na zakończenie pierwszej randki w restauracji, “dżentelmen” wyciąga portfel aby zapłacić, ale zamiast karty kredytowej wyjmuje kupon…Podsumowując, jest o co walczyć. Jeśli nie o środowisko, postęp techniczny, to przynajmniej o odrobinę romantyzmu.

]]> http://www.email-marketing-blog.pl/wiosenne-zakupy-z-email-marketingiem/feed/ 0 http://www.email-marketing-blog.pl/plec-a-profesjonalny-email-marketing/ http://www.email-marketing-blog.pl/plec-a-profesjonalny-email-marketing/#comments Mon, 17 May 2010 08:59:28 +0000 Paulina Miętkiewicz verywildberry@gmail.com http://www.email-marketing-blog.pl/?p=1148 Swego czasu mój dobry znajomy otrzymał od firmy Reserved wiadomość promującą odzież damską. Co mnie nie dziwi, bo pamiętam, że jak sama zapisywałam się do ich newslettera, to nikt nie pytał mnie o płeć.  A w branży odzieżowej, która sprzedaje ubrania zarówno dla Pań, jak i Panów jest to jedno z podstawowych kryteriów segmentacji.

Nie mam nic przeciwko mieszaniu ofert, bo przecież może kupię albo przekażę informację o promocji jakiemuś ważnemu dla mnie mężczyźnie. Lecz jednak wysyłanie tylko i wyłącznie damskich ciuszków do mężczyzny, pomysłem dobrym nie jest. Panowie, szczerze powiedzcie, co byście z taką ofertą zrobili? :-)

Chociaż te skórzane fioletowe rękawiczki może i by się do czegoś przydały… np. na motor ;)

Dla odmiany, można spojrzeć jak segmentuje wedle płci swoich subskrybentów FCUK: French Connection. Zacznę od tego, że segmentacja zaczyna się tu już od strony głównej. Po wpisaniu w wyszukiwarkę adresu FCUK www.frenchconnection.com, widzimy następującą stronę:

Ja klikam na ładną Panią i FCUK już wie, że interesują mnie ubrania damskie, dlatego zapewne jestem kobietą. I gdy przechodzę do formularza zapisu do newslettera, FCUK już za mnie zaznacza „kobietę” w polu „Płeć”. Oczywiście, wybór ten można zmienić, jeśli ktoś szuka jednak innej kolekcji.

Na tym oczywiście nie kończy się segmentacja odbiorców, gdyż FCUK wysyła dwie różne wersje wiadomośći powitalnej:

DLA PAŃ                                                                   DLA PANÓW

Kolejne maile również są segmentowane według płci i treść wiadomości e-mail wyglądają następująco:

DLA PAŃ                                                                    DLA PANÓW

Nie chciałabym mówić, że to modelowy przykład segmentacji typu kobiety – mężczyźni. Każdą strategię i kampanię trzeba dostosować do potrzeb oraz profilu swoich klientów. I oczywiście, to co działa u innych niekoniecznie musi też przynosić wyniki u Ciebie. Jednak FCUK to dobry przykład na pokazanie jak łatwo można zbierać informacje o klientach, by prowadzić spersonalizowany e-mail marketing.

Uśpione adresy, które nie wykazują się żadną aktywnością, psują nam wyniki. Interakcja, czyli otwarcie lub kliknięcie, to początek drogi do konwersji. Dlatego reaktywacja adresów to bardzo ważny element strategii e-mail marketingowej. Szczególnie, jeśli twoja baza liczy sobie już wiele wiosen.

źródło obrazka: http://www.treehugger.com/files/2009/03/how-to-go-green-spring-cleaning.php

Jak zatem przywrócić do życia martwe adresy? Zanim zabierzemy się za reaktywację musimy dokładnie wiedzieć kogo chcemy reanimować. Zacząć tu trzeba od zdefiniowania nieaktywnych adresów. Na początek najprostszym sposobem jest podzielenie subskrybentów na tych, którzy nigdy nie otworzyli żadnego z twoich maili, bądź nigdy nie kliknęli na żadnego linka zamieszczonego w mailach oraz na tych, którzy reagowali na twoje wiadomości i wykazali się jakąś aktywnością. Przy tworzeniu takich segmentów, trzeba będzie dodać jakiś przedział czasowy. Czyli np. wyszczególnimy grupę osób, które nie otworzyły żadnego maila przez ostatnie 3 miesiące.

Do takich grup możemy wysyłać nieco odmienne wiadomości. Do osób, które ostatnio nic nie otwierały – wiadomość z bardziej zachęcającym tematem, a np. do nieklikających lepszą, uszytą specjalnie na ich miarę ofertę. Jednak możemy pójść trochę dalej i spróbować reaktywować adresy „śpiące”.

Zachęcić do odpowiedniego działania konkretną grupę możemy na parę sposobów:

• Zniżki/prezenty: żeby zachęcić subskrybenta do otwarcia lub kliknięcia, możemy zaoferować zniżkę lub jakiś inny drobny prezent. To trochę taka forma łapówki: My ci „zapłacimy”, jak ty klikniesz w naszą ofertę. Jak wiadomo, taka forma perswazji przeważnie działa. Tego typu akcje przywiązują do marki, wytwarzają pozytywny buzz, ale z drugiej strony trzeba pamiętać, że to powinno być jednorazowe działanie, gdyż inaczej można przyzwyczaić swoich odbiorców tylko do czekania na prezenty. Natomiast jeśli nie wiesz, jaki bodziec tak naprawdę najlepiej działa na twoich klientów, to możesz to przetestować. Testy porównawcze pomogą rozstrzygnąć, czy np. wolą oni darmową dostawę do domu, czy może jednak 20% rabatu.

• Ankiety: pozwól subskrybentom wypowiedzieć się na temat swoich zainteresowań oraz tego, o czym chcieliby czytać lub jakie oferty chcieliby otrzymywać. W ten sposób dowiemy się, jakie są potrzeby odbiorcy i możemy dostarczyć mu to, czego dokładnie chce – nawet bez domyślania się, lub złożonych badań statystycznych. To z kolei oznacza większą interakcję, a co za tym idzie, większą konwersję. Jako przykład może posłużyć Dell, który w Walentynki dyskretnie przypomniał się subskrybentom i wysłał następującą wiadomość:

„Pozwól nam się tym zająć. Dzięki nowemu Centrum Preferencji Dell’a, kiedy uaktualnisz swoje preferencje, będziemy wysyłać do Ciebie jeszcze bardziej istotne wiadomości, dostosowane do wymagań Twojego biznesu. Wszystko w imię miłości”

• Zapytaj wprost… czy subskrybent nadal chce otrzymywać od Ciebie wiadomości? To bardziej drastyczna forma, którą polecam jako kolejny krok w kampanii reaktywacyjnej. I ponownie przykład z Dell’a. Dla tych, którzy nie odpowiedzieli na wiadomość przedstawioną wyżej, przygotowano kolejną, w której ponownie można było zaktualizować swoje preferencje, bądź zrezygnować z subskrypcji. No bo po co wysyłać wiadomości komuś, kto naszych wiadomości de facto czytać nie chce…

„Ponieważ nie odpowiedziałeś… Dzięki nowemu Centrum Preferencji Dell’a, możesz uaktualnić swoje preferencję i otrzymywać jeszcze bardziej istotne wiadomości, dostosowane do wymagań Twojego biznesu. Cenimy nasze relacje z klientami, ale jeśli Twoje uczucia w stosunku do nas się zmieniły, to możesz zawsze wypisać się z przyszłej komunikacji e-mail marketingowej.”

• Przetestujcie różne techniki reanimacyjne na subskrybentach i sprawdźcie, co działa najlepiej. Jakakolwiek interakcja: otwarcie czy klik, to światełko w tunelu, że tli się jeszcze życie w danym adresie. Zanim jednak zaczniecie pracować nad kampanią reaktywacyjną zastanówcie się, dlaczego wasi subskrybenci są nieaktywni. Może to, co ląduje im w skrzynkach, nie jest tym, czego się spodziewali lub co obiecaliście? A może po prostu wysyłasz zbyt często? Powodów może być mnóstwo, ale dobre testy i słuchanie odbiorców bez pudła wskażą, gdzie tkwi błąd.

Pamiętajcie: nie liczy się ilość, a jakość!

Sama dobrze wiem, że wysyłanie tego samego do wszystkich jest łatwiejsze. Przygotuję jednego maila i tyle! Z kolei segmentacja oznacza więcej pracy i wysiłku dla e-mail marketera. Jednak po jej zastosowaniu wyniki rekompensują wszystko. A tak naprawdę z dobrym systemem, który oferuje rozbudowaną segmentację, jest to dobra zabawa i pole do popisu dla kreatywnego umysłu.

źródło: http://www.dukapolska.pl/katalog-produktow,produkt,bari-zestaw-sztuccow

Jaka jest zatem największa korzyść płynąca z segmentacji? WIĘCEJ SPRZEDAŻY! Subskrybenci są  bardziej chętni by otworzyć i reagować na wiadomości, które do nich przemawiają i odpowiadają ich zainteresowaniom, czy potrzebom. Jak działa segmentacja i czego do niej potrzeba? Otóż wymaga posiadania dobrych informacji. A jak je zdobyć?

FORMULARZ

Można zacząć od formularza i umieścić  tam pytania, które lepiej pozwolą poznać Ci twoich newsletterowiczów. Ale tutaj bym nie przesadzała, bo nikt nie lubi długaśnych formularzy, które tylko zabierają czas. Poza tym nie znacie się jeszcze tak dobrze ze swoim przyszłym czytelnikiem, więc zachowajmy jeszcze na tym etapie trochę dyskrecji ;) Pytaj tylko o to, co jest Ci niezbędne, czyli np.:

• miasto zamieszkania (żeby np. wiedzieć z jakiego regionu wysyłać oferty, albo do którego sklepu zapraszać)
• płeć (by np. nie wysyłać informacji o nowej kolekcji damskiej do mężczyzn, tylko wysłać im informację o kolekcji męskiej)

Strona WWW

Resztę danych wedle których chciałbyś segmentować wysyłki możesz zbierać w trakcie wysyłek. Albo możesz nawet zachęcić w jednej z wiadomości, by subskrybenci wybrali się ponownie na twoją stronę i powiedzieli Ci trochę więcej o sobie.

Panowie wybaczcie, ale ponownie posłużę się tu przykładem z branży odzieżowej. Niestety, jako kobieta nałogowo muszę zapisywać się do tego typu newsletterów, aby wyłowić najlepsze okazje! Ale wracając do przykładu – bardzo ciekawie robi to Matchesfashion.com. Ich formularz jest krótki, ale w następnych krokach zbierają wiele informacji, wedle których potem segmentują wysyłki. Zobaczcie sami:

Formularz

Mamy tutaj podstawy: imię, nazwisko, email, płeć, kraj – ale przynajmniej wiadomo, że panie dostaną  oferty damskie, a panowie męskie. Nie tak, jak jeden z moich kolegów z pracy, który otrzymał od pewnej znanej polskiej firmy odzieżowej maila z kozaczkami i płaszczykami.

Po zapisie

UWAGA: spójrzcie co znajduje się  na dole – Call-to-action (CTA) zachęcające do zakupów już teraz. To rzadko spotykana praktyka, bo przeważnie po wypełnieniu formularza jedyne co widać, to podziękowanie. A szkoda, ponieważ statystyki pokazują, że jest to moment, kiedy człowiek jest najbardziej podatny na to, by coś kupić.

Mail z powitaniem

Typowy welcome e-mail, z jednym wyjątkiem… zobaczcie… proszą mnie tutaj nie tylko o potwierdzenie subskrypcji, ale również o odwiedzenie strony, na której podam więcej danych, by mogli wysyłać mi dokładnie takie oferty, jakie mnie interesują.

Centrum Preferencji

Klikam zatem na link (oba kierują do tej samej strony) i oto mamy Centrum Preferencji! Tutaj mogę (ale nie muszę) podać im więcej informacji o sobie:

Zachowanie

Dla mnie jednak podstawą segmentacji jest to co moi subskrybenci robią z wiadomościami, które do nich wysyłam. Bardzo uważnie przyglądam się temu, co robią z wiadomościami, które ode mnie otrzymują.

Czy je otwierają? Czy klikają? Gdzie klikają? Czy kupują?

Warto też podzielić bazę  na osoby, które kupiły i takie, które jeszcze nie dokonały zakupu. Te, które już kupiły można namawiać do zakupienia czegoś innego, bądź czegoś co może się im przydać. Sprzedajesz laptopy? Osobie, które kupiła laptopa zaproponuj do niego torbę! A tych, którzy się ociągają, namawiaj do zakupu.

Podsumowując – jakich danych używać do segmentacji?

• Wiek
• Płeć
• Miejsce zamieszkania
• Informacja, czy dokonano zakupu
• Zainteresowania
• Otwarcia
• Kliknięcia (na co klikają, na jakie oferty?)
• Średnia wartość zakupów

Segmentacja to dużo pracy, ale również  dużo radości z wyników. Patrz uważnie i obserwuj co robią twoi klienci i subskrybenci i daj im dokładnie to, czego potrzebują!

Zatem, rozpoczynamy rozdawanie branżowych nagród i nagan.

eKit

Taniewczasy.info to portal turystyczny próbujący znaleźć swoje miejsce na mocno zagospodarowanej już działce e-turystycznej w Polsce. Na swojej stronie oferują prosty – ograniczający się tylko do podania adresu email – zapis do newslettera. Podesłany przez naszego czytelnika ich przykładowy email pozostawia jednak wiele do życzenia.

Zacznijmy od pierwszego wrażenia, czyli nagłówka maila. Otrzymujemy wiadomość od nadawcy „Szpak Travel”, który nijak kojarzy nam się z subskrypcją na portalu o całkowicie odmiennej nazwie. Jeszcze bardziej dezorientujący jest adres email w polu nadawcy, czyli biuro@bajecznewakacje.pl. Dopiero po sprawdzeniu w przeglądarce okazuje się, że bajecznewakacje.pl to alias strony taniewczasy.info, jednak mało to zmienia w percepcji przeciętnego Kowalskiego zapisującego się do newslettera. Tym bardziej, że w temacie emaila znów powtarza się… „Szpak Travel”… pogłębiając dezorientację co do prawdziwego nadawcy wiadomości.

Idźmy dalej – mail został dostarczony 12ego września. Dwie z pięciu ofert w treści maila odnoszą się jednak do wycieczek, które zdążyły się rozpocząć 10ego września, czyli dwa dni przed otrzymaniem maila. Dodatkowo – jako że wiadomość została odczytana przez odbiorcę dopiero 16ego września – okazuje się że wtedy 2 z 6 linków w mailu w ogóle nie działa. Oferty, które już nie działają oznaczyliśmy na poniższym zrzucie ekranu znakiem X. Jedyne dwie działające oferty oznaczyliśmy “ptaszkiem”.

Widocznie były to oferty czasowe, ale jeśli tak, to jaki jest sens zamieszczania ofert sprzed dwóch dni? Chaosu dodaje fakt, że jeden z linków reklamujący wycieczkę na Chorwację rozpoczynającą się 12ego września, w momencie kliknięcia dokonanego 16ego września prowadził do wycieczki już z całkowicie inną datą. Natomiast oferta wyjazdu do Maroko tak naprawdę nie wiadomo, czy rzeczywiście była już niedostępna, czy też osoba przygotowująca mailing zrobiła czeski błąd, bo link prowadzi na stronę “meroko”.

Jeśli czara goryczy jeszcze się nie przelała, to wystarczy przejść do stopki maila od Szpak Travel (albo TanieWczasy.info)… Pomijając brak jakiegokolwiek linka do rezygnacji z otrzymywania newslettera, innowacyjne są również wykorzystane sposoby budowania zaufania wśród swoich klientów. Jeśli ktoś miałby jeszcze pewne obawy, to wystawienie sobie samemu „opinii rzetelnej i bardzo stabilnej firmy” oraz powołanie się na tajemniczą „ministerialną koncesję nr 120” momentalnie je rozwieje…

Jednak nie wypada tylko ganić, warto także pochwalić. Dlatego… od razu przejdziemy do miana dzisiejszego eHitu.

eHit

Jak najlepiej zwiększyć przyrost liczby subskrybentów do swojego newslettera? Ofiarować odbiorcy już na wstępie coś ekstra, czym na prawdę będzie zainteresowany. Prawdziwą wartością dodaną dla zapisującego się, jest obietnica rabatu, zniżki, czy też darmowego biletu. Ten ostatni bodziec bardzo zgrabnie wykorzystał portal nieruchomości – tabelaofert.pl w swoim newsletterze dotyczącym Targów Mieszkaniowych.

W prosty i przejrzysty sposób strona informuje, jak uzyskać darmową wejściówkę na Targi. Dodatkowo warto zwrócić uwagę na zaawansowaną segmentację listy już w momencie zapisu. Subskrybent może zaznaczyć, które z organizowanych Targów Mieszkaniowych go interesują na podstawie miast, w których się odbywają oraz jakiego typu nieruchomości poszukuje. Ponadto istnieje możliwość otrzymywania specjalnych publikacji: dla inwestorów, o polskim rynku mieszkaniowym lub o rynkach z Europy Środkowej i Wschodniej. Osobną kategorią jest także otrzymywanie informacji o nowościach w serwisie. Wszystko leży całkowicie w rękach klienta i to jest jak najbardziej godne pochwały.

Jedynym mankamentem jest jednak brak personalizacji darmowego biletu. Po zapisaniu się otrzymujemy dostęp do pliku .pdf z biletem, który na dobrą sprawę możemy wydrukować w wielu egzemplarzach, albo przesłać znajomym. Marketerom powinno zależeć na tym, aby jak najwięcej osób zapisało się dzięki gratisowemu bodźcowi. W tym wypadku niestety można to obejść. Rozwiązaniem byłoby generowanie biletów imiennych, lub z indywidualnym numerem lub kodem kreskowym.

Podsumowując:

• pamiętajcie o spójności brandingu, aby nikt nie nazwał Was Szpakiem
• linkujcie poprawnie – każdy źle podlinkowany odnośnik to strata sprzedaży i cios dla wizerunku marki
• oferujcie coś ekstra w zamian za zapis do newslettera (brawa dla tabelaofert.pl !)
• uczęszczajcie na lekcje geografii w szkole podstawowej :) A poważnie to po prostu testujcie, żeby linki typu meroko się Wam nie zdarzały

Ogólne zasady email marketingu wskazują, że optymalny temat nie powinien być dłuższy niż 50 znaków, ale też nie krótszy niż 25. Historycznie, za długie tematy najzwyczajniej nie były w całości wyświetlane w klientach poczty, gdyż miejsce na temat było wizualnie ograniczone, a używane rozdzielczości dużo mniejsze. Aby zobaczyć temat, trzeba było rozszerzyć tabelkę w której się znajdował, a to już było (i nadal jest) poważne utrudnienie w dotarciu z przekazem do odbiorcy.

Z kolei za krótkie tematy mają generalnie dwie wady – po pierwsze ciężko przekazać wartość, którą niesie treść wiadomości w maksimum 3 lub 4 słowach, a ponadto, krótkie i wieloznaczne tematy są w znacznej mierze używane przez spamerów w celu zmylenia i nakłonienia do otwarcia wiadomości spam jak największej ilości odbiorców, którzy nie wyrazili zgody na wykorzystanie swojego adresu w tym celu.

Autor: Pastorius, źródło: http://www.bargello.cz/

Ale w tym miejscu warto się zastanowić i przeanalizować podane wytyczne. Bo jeśli myślisz, że to najlepsza reguła, to zastanów się jeszcze raz. Brytyjska agencja email marketingowa Alchemy Worx, w swoim raporcie na temat długości tematów w komercyjnych wiadomościach email, wskazuje, że w zależności od chęci optymalizacji konkretnych wskaźników efektywności, powinno wybierać się tematy różnej długości. Na podstawie badań ponad 200 milionów dostarczonych wiadomości doszli do następujących wniosków:

• krótsze tematy (generalnie do 60 znaków) generują statystycznie wyższe procenty otwarć, jednak wskaźnik klikających do otwierających jest stosunkowo niski
• dłuższe tematy (powyżej 70 znaków) optymalizują ilość odbiorców klikających w stosunku do otwierających, co w rzeczywistości jest prawdziwą miarą sukcesu dla większości kampanii marketingowych (oprócz wizerunkowych)
• pomiędzy 60, a 70 znakami wyróżniono tak zwaną “martwą strefę”, w której zarówno wskaźnik otwarć, jak i klików do otwarć nie jest zoptymalizowany; jednym słowem należy się wystrzegać strefy 60-70 znaków :)

Zatem, jeśli chcesz dotrzeć do konkretnych osób, do których kierujesz swoją ofertę, wtedy dłuższy, konkretniejszy temat spowoduje mniej otwarć, ale za to Ci, którzy otworzą, w większości wypadków zdecydują się kliknąć na odnośnik w wiadomości.

Jeśli jednak bardziej niż na sprzedaży, zależy Ci na budowaniu świadomości marki, wtedy wybór powinien paść na krótszy, a zatem mniej precyzyjny tytuł, który zaciekawi lub zaintryguje większą ilość osób.

Oczywiście, raport wskazuje również na odstępstwa od reguły. Czasem wcale nie jest niemożliwe stworzyć bardzo krótki, a zarazem konkretny temat i jako przykład sugeruje:

“Buty Nike – 50% ceny” (21 znaków)

Temat zainteresuje konkretną grupę odbiorców, prawdopodobnie rozglądających się właśnie za butami sportowymi w atrakcyjnej cenie. I to oni właśnie klikną, by przenieść się na stronę producenta/sprzedawcy. Reszta zapewne nawet nie otworzy wiadomości.

Rzućmy okiem jak wyglądają długości tematów w praktyce, na przykładzie firmy, której przedstawiać nie trzeba  – Amazon.com

Kilka dni temu Email Marketing Reports opublikowało analityczny wpis na blogu dotyczący długości tematów wiadomości email na podstawie Amazon.com. Jak wszysycy wiemy, portal ten to pasmo wielkich sukcesów, warto zatem przyjrzeć się jak to robią najlepsi.

Z luźnej analizy 187 emaili otrzymanych od Amazon.com, Amazon.co.uk i Amazon.de wynika, że średnia długość tematu wiadomości wysłanych przez Amazon liczy sobie średnio 57 znaków, ale… najkrótszy liczył sobie zaledwie 19, a najdłuższy aż 140! Co w tym zatem jest interesującego? Otóż, tak jak to często w życiu bywa, nie liczy się długość, a technika.

Istotne, by temat zawierał podsumowanie wiadomości i zachęcał do jej otworzenia. Oczywiście, nie warto przesadzać i pisać w temacie elaboratów! Wszystko w granicach zdrowego rozsądku. To właśnie robi Amazon, który długość uzależnia przede wszystkim od oferty i potrzeby:

‘TV DVDs from £4.97 at Amazon.co.uk’ (34 znaki)

Marketerzy portalu idą nawet o krok dalej i używają automatycznych wiadomości, wysyłając oferty odpowiadające wcześniejszym zakupom lub historii odwiedzanych stron przez klienta. I tu już mamy znacznie dłuższy temat:

‘Save 22% at Amazon.com on “Speak: 10th Anniversary Edition” by Laurie Halse Anderson’ (84 znaki)

Długo czy krótko, przy tworzeniu tematu warto jednak zawsze pamiętać o podstawowych zasadach:

• na początku podkreśl najistotniejszą informację (np: “zniżnka”, “wyprzedaż”, “bonus”)
• stosuj personalizację, np. imienną
• zwracaj się bezpośrednio do subskrybenta (“Twoja nagroda”, “Twoje potwierdzenie”)
• spraw by subskrybent poczuł się wyjątkowo (“zobacz pierwszy…”)
• a przede wszystkim testuj: zawsze sprawdzaj, który temat przynosi najlepsze rezultaty stosując split testy

Ten skomplikowanie brzmiący zwrot oznacza wysyłanie wiadomości e-mail do grupy osób, wytypowanej za pomocą ich dotychczasowego zachowania – np. aktywności w postaci klikania w linki z określonej tematyki. Portal podkreśla, że umożliwia dotarcie ze standardową reklamą wyświetlaną na swoich stronach (reklama displayowa) do osób, które widziały dany e-mailing i odwrotnie.

Przyjrzyjmy się, co to w praktyce oznacza dla marketera.

Założenia:
- mailing o wielkości 40KB
- do grupy 50 tys. osób
- trzy kryteria targetowania:

1) mężczyźni,
2) z Warszawy,
3) zainteresowani zakupem auta

Cena jednorazowego mailingu na podstawie cennika WP: ok. 10.000zł

Na jakie efekty można liczyć?

Przy sprzyjających wiatrach ok. 3-4% CTR (ang. click-through rate, czyli odsetek osób klikających w linki zawarte w wiadomości w stosunku do wszystkich, którzy otrzymają mailing). Oznacza to, że za każdego skierowanego na stronę marketera klienta trzeba zapłacić od 5 do 6,50zł.

Doświadczeni email marketerzy wiedzą, że dużo bardziej opłaca się budować własną bazę adresową. Dzięki zbieraniu adresów email do swojego newslettera zarówno online, jak i offline, kusząc promocjami i zniżkami można zbudować listę osób stricte zainteresowanych Twoją marką lub produktem. Dodatkowo, od samego początku zaczyna się budowanie lojalności konsumenckiej poprzez wysyłanie cyklu wiadomości powitalnych i opisujących produkt.

Targetowanie behawioralne w takim przypadku jest dużo bardziej efektywne, gdyż używając odpowiednich narzędzi i pracując na własnej liście adresowej zainteresowanej konkretną marką, wyniki klikalności (CTR) są o cały rząd wielkości okazalsze, niż w przypadku mailingu z portali.

Wracając do wątku motoryzacyjnego – dealer samochodowy konkretnej marki wysyłając mailing reklamowy zawierający linki do poszczególnych  modeli i związanych z nimi promocjami do osób już zainteresowanych, dzięki własnemu targetowaniu behawioralnemu będzie mógł segmentować swoich subskrybentów na podstawie tego, w co kliknęli i ile razy. Na tym możliwości się nie kończą, gdyż w kolejnym mailingu do  osób zainteresowanych już konkretnym modelem można poinformować o promocjach na dodatkowe wyposażenie, czy ubezpieczenie. Prowadzenie zindywidualizowanej komunikacji, dającej poszczególnym odbiorcom wrażenie, że została przygotowana i wysłana specjalnie dla nich procentuje w wynikach. CTR potrafi nierzadko przekroczyć granicę 50%. Mailingi portali nigdy nawet nie zbliżą się do takich wyników.

Oczywiście, swoją bazę adresową można użyć wielokrotnie za kwotę nieporównywalnie niższą niż proponowana przez największe portale. Rachunek ekonomiczny jest zatem oczywisty. Z drugiej strony portale pozwalają na akwizycję nowych klientów i trzeba z uwagą używać obu narzędzi w odpowiednim czasie.